Genesys Cloud - 2024年9月16日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知
作業項目クエリとフィルターの改善
エージェントとスーパーバイザーは、最大 10 個の外部タグを使用してリスト ビューで作業項目をフィルター処理できるようになり、作業項目をすばやく見つけて解決する能力が大幅に向上しました。以前は、フィルタリングは 5 つの外部タグに制限されていました。この機能強化により、作業の管理と追跡の柔軟性が向上します。 また、開発者はクエリ API エンドポイントを使用して最大 20 個の割り当て ID に基づいて作業項目をクエリし、特定のエージェントに割り当てられた作業項目を識別できるようになりました。開発者は関連する作業項目をより効果的に管理および取得できるようになりました。
カスタマージャーニータブからインタラクションの詳細に直接アクセス
エージェントは、[カスタマー体験] タブから [インタラクションの詳細] をクリックして、インタラクションに関する詳細情報を表示できるようになりました。この直接アクセス機能は、音声、メッセージング、デジタル、ソーシャル メディアのやり取りに利用できます。以前は、アクティブなインタラクション中に過去のインタラクションの詳細を確認するには、エージェントは [パフォーマンス] > [インタラクション] ビューから手動で検索する必要がありました。この機能は、すべてのやり取りにおいてエージェントに一貫性のあるユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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列ピッカーと高度なフィルタリングを備えた強化された作業項目リストビュー
管理者は、ワークアイテム リスト ビューで列ピッカーと新しいフィルタリング オプションを使用できるようになりました。このアップデートには、サービス レベル ステータスなどのデータ列の追加や、管理者が分析データをより細かく制御できるようにするためのさまざまなフィルターの改善も含まれています。この機能により、管理者は特定のタスクに基づいて列を追加または削除でき、作業項目の管理効率が向上します。
チューリッヒ (EUC2) 地域での Web メッセージング サポート
Genesys Cloud は、チューリッヒ (EUC2) 地域での Web メッセージングをサポートするようになりました。AWS の EUC2 リージョン (チューリッヒ) で最近 API Gateway サポートが利用可能になったため、Web メッセージング サービスはこのリージョン内でローカルに運用できるようになりました。以前は、チューリッヒの Web メッセージングは、EUC1 リージョン (フランクフルト) のプロキシを経由してルーティングする必要がありました。この機能により、インフラストラクチャが簡素化され、待ち時間が短縮され、EUC2 リージョンの Web メッセージング サービスの全体的なパフォーマンスが向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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エージェントアシストパフォーマンスと予測ルーティングキュー詳細ダッシュボードの改善
Genesys は、エージェント アシスト パフォーマンスと予測ルーティング キューの詳細ダッシュボード ビューの外観と操作性を改善しました。機能強化には、フィルタリングの改善や、分析ワークスペース内の他のビューと一致させるための日付と時刻の選択が含まれます。 更新されたビューには、より直感的で一貫性のあるエクスペリエンスを提供するためのテンプレート化されたカード レイアウトも含まれています。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
分析ビューのリアルタイムデータ更新インジケーター
スーパーバイザーと管理者は、分析パフォーマンス ビューでデータの更新をリアルタイムで表示できるようになりました。この機能は、ライブ インジケーターまたは最終更新タイムスタンプを提供して、管理者がダッシュボード データがいつ更新されるかを判断するのに役立ちます。以前は、アンケートや音声およびテキスト分析などの特定のデータでは、更新されたデータを表示するために手動で再ロードする必要がありました。新しい指標により、管理者はライブ データと手動で更新する必要があるデータを簡単に区別できるようになり、パフォーマンスの監視と意思決定の全体的な効率が向上します。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー アクティビティ。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー アクティビティで、キューをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンスで、エージェントをクリックします。
- [パフォーマンス] > [ワークスペース] > [Contact Center] > [エージェント パフォーマンス] でエージェントをクリックし、[キュー] タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント ステータス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント ステータスで、エージェントをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンスで、キューをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンス、キューをクリックして、エージェント タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイ パフォーマンス > マイ パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイ パフォーマンス > マイ ステータス。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイパフォーマンス > マイキューアクティビティ。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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トピックトレンド、エージェント、キュー、フロートピックビューで音響データを表示します。
管理者は、トピックの傾向、エージェント、キュー、フロー トピック ビューで音響データを表示およびフィルターできるようになりました。スーパーバイザーとアナリストは、これらのビュー内で、通話時間、無音、オーバートーク、保留音などの音響メトリックにアクセスしてフィルタリングできます。この機能により、長時間の沈黙を伴うやり取りなどのパターンを識別しやすくなり、コミュニケーションのダイナミクスの分析が向上します。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > エージェント トピック。
- [パフォーマンス] > [ワークスペース] > [音声およびテキスト分析] > [エージェント トピック] に移動し、エージェントをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > キュー トピック。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > キュー トピックの順に選択し、キューをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > フロー トピック。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > フロー トピック に移動し、フローをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > トピックの傾向。
- [パフォーマンス] > [ワークスペース] > [音声およびテキスト分析] > [トピックの傾向] の順に選択し、トピックをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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エージェント支援アクセスの強化された制御
管理者は、新しいチャット > エージェント アシスタンス > アクセス権限を使用して、エージェント アシスタンス機能へのユーザー アクセスを許可または削除できるようになりました。この機能により、管理者は左側のナビゲーション メニューのエージェント アシスタンス救命ボート アイコンの表示/非表示を切り替えることができます。 管理者は、エージェント支援の利用可能性を指定されたエージェントのみに制限できます。以前は、ルーティング > エージェント > オンキューまたはルーティング > キュー > 編集権限が割り当てられたエージェントは、組織内のグループや役割に関係なく、この機能にアクセスできました。
アウトバウンド知識サーフェシングのための Genesys Agent Copilot と Genesys Agent Assist
管理者は、英語 (en) 方言の Genesys Agent Assist および Genesys Agent Copilot 機能を有効にして、アウトバウンド エンゲージメントで手動または自動でナレッジを表示し、エージェントに Agent Copilot の次善のアクションを提供できるようになりました。このアップデートにより、エージェントはアウトバウンドのやり取り中に役立つツールや提案を利用できるようになります。これにより、エージェントの生産性が最大化され、エンゲージメントの種類に関係なく、一貫したエクスペリエンスがサポートされます。この機能強化により、エージェントはより情報に基づいた意思決定を行えるようになり、処理時間が短縮され、最終的にはカスタマーとのやり取りが改善され、ワークフローがより合理化されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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CHS LargeデバイスのハードウェアとOSのサポート
Genesys Cloud では、カスタム ハードウェア ソリューション (CHS) Large Edge デバイス用の新しい部品表 (BOM) が提供されるようになりました。これには、第 5 世代 Intel Xeon プロセッサーを搭載した DL360 G11 サーバーが含まれています。この機能強化により、ミッションクリティカルでないコンポーネントのハードウェア制約が軽減され、より堅牢で柔軟な展開オプションが提供されます。すべての新しい CHS Large および CHS Small デバイスは、Amazon Linux 2023 オペレーティングシステムで実行されるようになりました。このアップデートにより、特にセキュリティの高いネットワーク環境でのインストール プロセスが改善され、管理者はログをより細かく制御し、アクセスしやすくなります。新しい BOM により、パッケージ済みの Linux Edge アプライアンスは RMA の代わりに CHS インストーラーを使用できるようになり、OS レベルのパスワード管理のサポートが強化されます。
Genesys Cloud Voice 番号管理 UI の改善
Genesys Cloud では、Genesys Cloud Voice Number Management ページの外観と操作性が向上しました。これらの更新には、フォーム コントロールとテーブルの外観の改善と、[注文] タブの名前を [ポート要求] に変更することが含まれます。これらの改善により、プラットフォーム全体の使いやすさと一貫性が向上します。この機能は既存の機能には影響しません。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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分単位のスケジュール粒度での人員管理
管理者は、スケジュール生成、再スケジュール、作業計画フローにおいて、シフトとアクティビティ コードの 1 分あたりの開始時間と期間を反映した作業計画を作成できるようになりました。この機能により、契約時間に基づいてより正確なスケジュール設定が可能になり、以前の 5 分の粒度制限に合わせて手動で調整する必要性が軽減されます。また、1 分ごとの開始時間と継続時間により、人材管理と HR システム間の同期が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- ジェネシス・クラウドEX
続きを読む：
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
