人員管理について
With workforce management, you can configure business units, management units, service goal templates, planning groups, staffing groups, activity codes, activity plans, alternative shift trades, work plans, per minute granularity configuration, work plan bids, and work plan assignments. You can set up and build forecasts. You can build blank or load-based schedules, manage real-time and historical adherence, view and manage intraday monitoring, and manage agent schedules and time-off requests.
ワークフォースマネジメントを理解する
人員管理を使用すると、事業単位、管理単位、サービス目標テンプレート、計画グループ、活動コード、および作業計画を構成できます。 追加のライセンスにより、予測、負荷ベースのスケジュール生成、履歴およびリアルタイムの順守管理、休暇管理など、より堅牢な機能セットにアクセスできます。
ビジネス単位
ビジネス単位を作成および編集します。
管理単位
管理単位の作成と編集、エージェントの追加、およびアクティビティコードの設定
サービス目標テンプレート
サービス目標テンプレートを作成および管理します
代替シフト取引
代替シフト取引を作成および管理します。
計画グループ
計画グループがどのように機能するかを理解します。計画グループと管理単位を作成および管理する方法を学びます。
人材派遣グループ
人材派遣グループがどのように機能するかを理解する。人材派遣グループを作成および管理する方法を学びます。
エージェント
共通の計画期間設定、順守ルール、休暇ルール、シフト交換ルールに基づいて、コンタクト センター内のエージェントを管理ユニットに編成します。
アクティビティ コード
カスタム アクティビティ コードを作成して、組織で使用するアクティビティを定義します。これにより、スケジュールされたアクティビティをより適切に表現できます。アクティビティ カテゴリを使用するときは必ずアクティビティ コードを使用します。
作業計画の構成
毎週の設定、毎日のシフトとシフトアクティビティの設定、エージェントの追加、および作業計画の検証と保存など、作業計画を追加します。
1分単位の粒度設定
エージェントのスケジュールをより細かく設定するために、作業計画を分単位で構成します。
作業計画のローテーション
交代勤務する作業計画を作成し、エージェントがすべてのシフトを勤務する機会を与え、単調な週単位の勤務スケジュールを避けます。
Work plan assignments
Create work plans assignments that allow agents to work on varied shifts as per their convenience.
作業計画入札
ローテーションする作業計画入札を作成し、エージェントがすべてのシフトで作業する機会を与えて、単調な週次スケジュールを回避できるようにします。
予測
予測を操作し、予測エディターを操作して、予測メトリックを理解します。予測と予測の変更を追加および管理する方法を学びます。
休暇上限
休暇制限を作成および管理する方法を学びます。
休暇計画
休暇計画を作成および管理する方法を学びます。
休暇申請
休暇申請の作成、管理、同期の方法を学びます。
スケジュール
スケジュールエディターを操作する方法と、人員管理管理者がスケジュールを修正して詳細を分析するのに役立つアクションを学びます。
アクティビティプラン
新しいアクティビティ プランを作成する方法、既存のアクティビティ プランを変更および表示する方法について学習します。
シフトの交換
シフト取引の設定、管理、表示方法を学びます。
日中モニタリング
当初予測されていたものと当日のリアルタイムで実際に発生したものとの違いを表示およびモニタリングします。
リアルタイム遵守
エージェントの現在のステータスをスケジュールされた作業時間と比較します。
履歴遵守
エージェントが過去のスケジュールをどの程度遵守しているかを確認します。
目減りの履歴
過去に費やした目減り時間の予定と実績の詳細を見ることができます。
履歴データのインポート
履歴データ インポートを使用して、履歴インタラクション データをアップロードします。 人員管理は自動最適方法オプションを使い、予測を生成するためにこのデータを使用します。
決定データのダウンロード
Decisions データのダウンロードを使用して、Genesys Cloud から集約されたコンタクト センター データを抽出し、Decisions にインポートします。
アドヒアランスの説明
代理店からの説明依頼を表示・管理するには、「アドヒアランス説明」を使用します。
監査ログ
ユーザーが人員管理エンティティに対して実行するアクションは、監査ログビューアにデータを追加します。 ここでは、監査機能を使用して、人員管理機能に関する詳細情報を表示できます。
エージェントの人員管理
エージェント ダッシュボードでのスケジュールへのアクセス、休暇リクエストの管理、シフト交換、Genesys Tempo でのスケジュールの管理など、エージェントが実行できるアクションについて学習します。
