Genesys Cloud FedRAMPリージョン – 2025年6月23日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
マルチコンテキストパネル
今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネルをご覧ください。
コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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定型返信管理ページでのライブラリ選択の保持
管理者が「別の作成」オプションを使用して複数の定型応答を追加すると、Genesys Cloud は以前に選択したライブラリを保持するようになりました。また、適用されたフィルターや検索入力は、ユーザーが手動でクリアするまでそのまま残ります。この機能強化により、反復的な手順が削減され、同じライブラリ内で複数の応答を作成する際の効率が向上し、ワークフローが改善されます。
ソーシャルダイレクトメッセージ、SMS、エージェントレス送信メールの料金を更新しました
Genesys Cloud は、より透明性が高く柔軟な課金を実現するために、一部のデジタル チャネルに新しい価格設定モデルを導入しました。ソーシャル ダイレクト メッセージ (DM) では、会話ごとの課金ではなく、メッセージごとの課金が使用されるようになりました。この変更により、コストが実際の使用量とより密接に一致するようになり、トークンベースの支払いがサポートされてデジタル サービス全体の一貫性が保たれます。SMS の価格設定も、現在の市場状況をより正確に反映するように改訂されました。また、ソーシャル DM、SMS、BYO SMS、エージェントレス送信メールに対してコミットボリューム使用量割引が利用できるようになりました。これにより、組織は使用量の拡大に応じて支出を最適化できるようになります。これらの変更により、Genesys サービス全体で簡素化された一貫した価格設定アプローチがサポートされ、より競争力がありわかりやすい価格設定構造によりデジタル チャネルの導入が促進されます。この更新は DM、SMS、電子メールにのみ適用されます。オープン メッセージング、Web メッセージング、共同ブラウジング、ビデオなどの他のデジタル チャネルは影響を受けません。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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強化された電子メール管理ユーザーインターフェース
Genesys Cloud 電子メール管理インターフェースのデザインが改良され、使いやすさが向上しました。更新されたインターフェースでは、レイアウトが合理化され、視覚的なスタイルが改善され、管理者にとってより直感的でユーザーフレンドリーなエクスペリエンスが提供されます。この変更は既存の機能には影響しません。
場所:
- 管理 > コンタクトセンター > メール > ドメインの追加
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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設定可能なX統合サイズと新しいエントリサイズ
管理者は、新しい接続を設定するときに X (旧 Twitter) 統合のサイズを設定できるようになりました。また、プラットフォーム内で既存の X 統合のサイズを直接調整することもできます。この機能は、X メッセージング機能の設定または維持の際の柔軟性と制御性を向上させるのに役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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X（旧Twitter）チャンネルを通じてメディアを送受信する
エージェントは、X (旧 Twitter) ダイレクト メッセージング チャネルを通じて、着信ビデオおよび GIF 添付ファイルを受信できるようになりました。さらに、エージェントは、X ダイレクト メッセージングとパブリック ソーシャル レスポンスで画像、ビデオ、GIF を送信できます。この機能により、組織はダイレクト メッセージング チャネル全体で一貫した顧客エクスペリエンスを維持できます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
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Genesys Cloud for X (Twitter) ダイレクトメッセージング統合
管理者は、Genesys Cloud for X (旧 Twitter) ダイレクト メッセージングを Genesys Cloud のネイティブ メッセージング チャネルとして使用できるようになりました。この統合により、エージェントは組織の X ビジネス アカウントに送信されたカスタマー メッセージにプライベートに応答できるようになり、直接の会話とプライベートな会話に移行する公開投稿の両方がサポートされます。このアップデートにより、Genesys Cloud は組み込みサポートを提供し、プラットフォームのネイティブ メッセージング フレームワーク内でカスタマーとのやり取りを維持しながら、セットアップと管理を簡素化します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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AIインサイトの概要
Genesys Cloud には、各顧客とのやり取りにおける連絡理由、解決ステータス、フォローアップ アクション項目を強調表示する AI 生成の概要が含まれるようになりました。この機能により、スーパーバイザーやビジネス アナリストは、完全なトランスクリプトを読んだり録音を聞いたりしなくても、通話中に何が起こったかをすぐに理解できるようになります。AI Insights は、顧客が問い合わせた主な理由 (請求、サポート、キャンセルなど) を識別し、問題が解決されたかどうかを明確に示します。また、確認の送信やケースのエスカレーションなどのフォローアップ手順にもフラグが付けられます。AI Insights は、スーパーバイザーが傾向を検出し、未解決の問題に対処し、エージェントをより効果的に指導するのに役立ちます。ビジネス アナリストは、プロセス、トレーニング、サービスの改善を推奨するために必要なコンテキストにもアクセスできます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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新しいデジタル応答時間とエンゲージメント指標
Genesys Cloud は、デジタル会話アクティビティの可視性を向上させるために、次の新しいデジタル応答時間とエンゲージメント メトリックを導入します。
- エージェントの応答ターンタイム
- 顧客対応ターンタイム
- 最初のエージェントの応答
- 最初のエージェントの応答までの時間
- 最初の顧客エンゲージメント
- 最初の顧客エンゲージメントまでの時間
- メッセージターン数
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイ パフォーマンス > マイ インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンス、次にキャンペーンをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェントのパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェント パフォーマンス、次にエージェントをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ キュー パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ キュー パフォーマンス、次にキューをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンス、キャンペーンをクリックしてからインタラクション タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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オンデマンドの音声およびデジタル書き起こし翻訳
管理者とスーパーバイザーは、インタラクションの詳細ページの [翻訳] ボタンを使用して、インタラクションのトランスクリプトをオンデマンドで翻訳できるようになりました。この機能により、スーパーバイザーやコンタクト センター マネージャーは、外部の翻訳ツールを必要とせずに、さまざまな言語でのやり取りを迅速に分析して理解できるようになります。この機能を有効にすると、スーパーバイザーは音声、チャット、デジタル メッセージ、または電子メールのトランスクリプトを自分の希望する言語に変換できます。翻訳は元のトランスクリプトのすぐ下に表示されるため、複数の言語での会話の確認が容易になります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
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エージェントコパイロットサマリーAPIメトリクスと編集されたサマリー
管理者は、Agent Copilot Summary Analytics API を使用して、エージェントが AI 生成サマリーとどのようにやり取りしているかを追跡できるようになりました。この機能には、要約が提示、編集、送信、コピーされる頻度や、エージェントが提供する肯定的フィードバックと否定的フィードバックの量に関する指標が含まれます。API は、AI が予測したラップアップ コードの送信も追跡します。さらに、Agent Copilot Summary Conversation API には、編集された要約と、関連する理由および解決フィールドが含まれるようになりました。これにより、CRM システムは元の AI 生成要約とエージェントの変更の両方を受信できるようになります。これらの更新により、スーパーバイザーはエージェントが Copilot サマリーをどのように使用しているかをより詳細に把握できるようになり、監視、レポート、コーチングの取り組みをサポートできるようになります。Agent Assist の概要はこの更新には含まれていないため、別途対処されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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FAXインターフェースの更新
Genesys Cloud はファックス ユーザー インターフェイスを改善しました。このアップデートにより、ファックス UI が現在の開発標準に準拠し、将来の機能強化をより迅速かつ効率的に提供できるようになります。このリリースでは、ユーザー エクスペリエンスを変えずにアーキテクチャを更新することで、今後さらに応答性と保守性に優れた改善を実現するための基盤が築かれます。この更新は既存の機能に影響を与えません。
評価フォームの質問における複数回答の選択
管理者は、新しい複数選択の質問タイプを使用して、複数の回答の選択を有効にできるようになりました。この更新により、評価者が定義済みのリストから複数の応答を選択できるようになり、管理者はより正確で柔軟な評価を設計できるようになります。 以前は、複数選択の質問では 1 つの回答しか許可されていませんでした。 複数選択のサポートにより、フォーム作成者は冗長性を削減し、実際の評価基準をより適切に反映できます。この更新により、フォームのデザインが合理化され、回答の解釈が容易になります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesysクラウド2
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
- Genesys Cloud EX
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非推奨:人員管理履歴データ削除ジョブ API エンドポイント
Genesys は、次のワークフォース管理履歴データ インポート削除ジョブ API エンドポイントを廃止しました。
- POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
- GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob Genesys は、これらのエンドポイントを、一括操作と改善されたジョブ管理をサポートする更新バージョンに置き換えました。
- POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
- GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
- GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud EX
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
