GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンスについて

Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスは、Genesys Cloud プラットフォームと ServiceNow カスタマー サービス管理プラットフォームを統合したもので、単一のデスクトップを通じてカスタマー サービス チームを統合し、部門やチャネル間のルーティングを一元化し、従業員のエンゲージメントを最適化して、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスと簡素化された従業員エクスペリエンスを実現します。

概要

Genesys Cloudの要件を確認し、適切なライセンスを購入します。

ServiceNowで統合を設定する

ServiceNow に Genesys アプリケーションの統合エクスペリエンスをインストールします。外部クライアント用の OAuth JWT API エンドポイントを使用し、Genesys Cloud をサードパーティ統合として許可するには、ServiceNow インスタンスにアプリケーションを登録します。OpenFrame セットアップを構成して、Genesys Cloud をサードパーティの外部プロバイダーとして統合します。

Genesys Cloudで統合をセットアップする

必要な資格情報、キュー マッピング、プレゼンス ステータス マッピングを使用して、Genesys Cloud で ServiceNow の統合を構成します。この統合により、Genesys Cloud を介して ServiceNow のケース、チャット、音声の外部ルーティングが容易になります。

統合エクスペリエンスを構成する

Genesys Cloud と ServiceNow の Unified Experience 統合を構成して、音声とチャットが適切なエージェントまたはキューにルーティングされ、ServiceNow エージェント ワークスペースに情報が表示されるようにします。

ServiceNow でインタラクション処理を構成する

ServiceNow でのインタラクション処理の構成には、キューのセットアップ、ケースのルーティング、ラップアップ コードの構成、および関連手順が含まれます。これらの構成により、ServiceNow と Genesys Cloud 間のやり取りを効率的にルーティングおよび管理できるようになります。

ServiceNow のエージェント エクスペリエンス

統合されたエージェント ワークスペースにより、顧客とのやり取りを効率化するチャット ルーティングと音声通話ルーティングを体験してください。