ServiceNowインスタンスにログインする
注記：CSM/FSM 構成可能ワークスペースに加えて、エージェントはサービス オペレーション ワークスペースを使用して ServiceNow の統合エクスペリエンスにアクセスすることもできます。Service Operations Workspace 内で、エージェントは Genesys 音声ルーティング、ServiceNow チャット、プレゼンス管理、組み込みの Workforce Engagement Management (WEM) 機能、ネイティブ音声コントロールを活用できます。ただし、ラップアップ機能は現在サービス オペレーション ワークスペースではサポートされていないため、通話後のワークフローに影響する可能性があります。
Genesys Cloud と統合された ServiceNow インスタンスにエージェントとしてログインすると、Genesys Cloud で認証するように求められます。認証が成功したら、現在のアクティビティを反映するように ServiceNow でプレゼンス ステータスを設定する必要があります。ServiceNow はこのプレゼンス ステータス情報を Genesys Cloud と同期します。
Genesys Cloud の OpenFrame 構成アイコンは、ServiceNow ダッシュボードのエージェント ワークスペースに表示されます。クリック電話アイコンをクリックして Genesys Cloud ウィンドウを開きます。すでにログインしている場合は、ログアウトするオプションが表示されます。
チャットのやり取りを受信して処理するには、ServiceNow でのプレゼンス ステータスが正しく設定されていることを確認してください。ServiceNow のプレゼンス ステータスと Genesys Cloud のステータスが一致しない場合は、次のメッセージが表示されます。
この問題を解決するには、ServiceNow でステータスを更新して、現在の空き状況と一致させます。
音声対応インスタンスにログイン
音声対応の ServiceNow インスタンスにログインすると、Genesys Cloud (音声) ウィンドウに電話が表示され、電話をかけてログアウトするオプションが表示されます。ServiceNowでの通話管理の詳細については、以下を参照してください。音声の使用ServiceNow ドキュメント内。
