Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスのリリースノート

この記事では、Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合のすべてのリリースについて説明します。詳細については、 GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンスについて。

2025年9月8日

ServiceNow の Agent Copilot のサポート

Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスでは、ServiceNow ワークスペース内に直接埋め込まれた Agent Copilot コンポーネントを介して AI を活用したアシスタンスがサポートされるようになりました。Agent Copilot コンポーネントを使用すると、エージェントはナレッジ記事や提案などのリアルタイムガイダンスにアクセスできるため、ライブインタラクション中のタスクが簡素化され、顧客エクスペリエンス全体が向上します。Agent Copilot は、関連情報の提供、プロセスの自動化、会話管理のリアルタイムでの改善により、エージェントの効率を高め、作業負荷を軽減します。： ServiceNowにGenesys Cloud埋め込みコンポーネントを追加するそしてServiceNowでGenesys Cloudコンポーネントを使用する。

パッケージバージョン:1.2.0

ServiceNow の ITSM ワークスペースのサポート

エージェントは、ServiceNow の ServiceNow IT サービス管理 (ITSM) ワークスペースを使用して、Genesys Cloud によってルーティングされる通話を処理できるようになりました。エージェントは、ネイティブの ServiceNow 音声コントロールを使用して、音声通話、プレゼンスの管理、ITSM 環境内で直接埋め込まれた WEM ツールへのアクセスを行うことができます。： ServiceNowインスタンスにログインする。

Genesys CloudとServiceNow間のラップアップコード統合

ServiceNow は、対応する Genesys Cloud キューに設定されているラップアップコードを表示します。エージェントが Genesys Cloud ホストのインタラクションを完了した後、ServiceNow インターフェースで適切なラップアップコードを選択します。次に、統合により、選択された値が Genesys Cloud に自動的にプッシュされます。 Genesys 統合からの Unified Experience のラップアップコード管理。

Genesys Cloud によるケースルーティング
管理者は、ServiceNow ケースを Genesys Cloud の作業項目と同期できるようになりました。このアップデートにより、管理者は ServiceNow ケースをルーティングとオーケストレーションの作業項目として Genesys Cloud に直接取り込むことができるようになります。 ServiceNowでケースのルーティングと割り当てを設定する。

パッケージバージョン:1.1.0

GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンス
Genesys と ServiceNow の統合による Unified Experience の最初のリリースでは、ServiceNow のエージェント向けに Genesys Cloud を介したチャットと音声のやり取りのルーティングが可能になります。

パッケージバージョン:1.0.0