ServiceNowでGenesys Cloudコンポーネントを使用する

キュー アクティブ化コンポーネントは、エージェントが属するキューのリストを表示し、エージェントがキューをアクティブ化または非アクティブ化できるようにします。キューを選択して、キュー上のエージェントの数、キューで待機しているインタラクションの数、エージェントが応答するまでの推定待ち時間などの関連統計を表示できます。

キュー アクティベーション コンポーネントには、次の 3 つのタブが表示されます。

• すべて – 自分が属するすべてのキュー。
• アクティブ – キューに入ったときにインタラクションを受信するために選択したキュー。 
• 利用可能 – キューに入ったときにインタラクションを受信しないキュー。

コンポーネントから次のキュー管理タスクを実行できます。

• キューを検索するには、検索キュー箱。
• キューを有効または無効にするには、キュー名の横にあるチェックボックスをオンにします。青いチェックマークキュー名の横にあるアイコンは、キューがアクティブであることを示します。
• キューを一括選択またはクリアするには、プラスマークを選択しますアイコンの横にある検索キュー箱。
• キューの統計情報を表示するには、展開をクリックします。キューのアイコン。キュー統計には次の情報が表示されます。
  
  • キュー上のエージェントの数
  • キューで待機しているインタラクションの数
  • エージェントが応答するまでの推定待ち時間

エージェントパフォーマンス統計コンポーネントには、エージェントのパフォーマンス メトリック。統計は、アクティビティを監視し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。このコンポーネントは、音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど、さまざまなメディア タイプの統計を表示します。

次の表は、各メディア タイプごとに表示される統計情報を示します。

統計	説明
応答数	指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。
保留数	対話が保留されていた秒数。
平均処理時間	エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数
転送数	エージェントが 1 つのキューで応答し、その後転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントがインタラクションに応答した場合にのみキューにカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送されたインタラクションの数によって計算されます。
通話	会話中にユーザーが対話するセッションの数。セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。
ACW	回数アフターコール作業（ACW）が完了しました。ACW は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次のコンタクトを処理する前に作業を完了する必要がある場合、ACW は平均処理時間に組み込まれます。

ステーション選択コンポーネントには、ステーションを選択し、選択したステーションの WebRTC 設定を構成するオプションが表示されます。音声通話を発信および受信するには、通話の受信と発信が可能な、名前が付けられ、アドレス指定可能な論理エンティティであるステーションを選択する必要があります。1 台の電話に 1 つ以上のステーションが存在できます。エージェントが利用できるステーションのリストが表示されます。

駅を選択

ステーションを選択するには、ステーションの検索箱。検索結果には利用可能なすべてのステーションが表示されます。リストからステーションを選択し、チェックマークをクリックします選択したステーションの横にあるアイコン。

選択した電話からログアウトするには、ステーションからログアウト現在選択されているステーションの横にあるアイコン。 

WebRTC設定を構成する

Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合では、現在、エージェントが通話を発信および受信するための電話エンドポイントとして WebRTC のみがサポートされています。選択したステーションの WebRTC 設定を構成して保存できます。ブラウザによって、WebRTC 電話設定と変更するオプションは異なります。

リストからマイクとスピーカーを選択し、クリックします。保存。

エージェントのアクティビティビューから、エージェントは、現在または今後のスケジュール、スコアカード、リーダーボード、コーチングの予定を確認することができます。たとえば、次のことができます。

• 今日のスケジュールを見る
• 遵守または順守を維持する（指定された時間に休憩を取る）
• マネージャーの評価を表示し、フィードバックを提供する
• コーチングのためにスーパーバイザーに会う
• 目標や同僚のパフォーマンスと比較した自分のパフォーマンスビューを表示します
• 新しい方針と手続きに関する最新情報を入手する

詳細については、 監査証跡の概要。

音声インタラクションを処理する場合、Agent Copilot は Genesys Cloud で設定された定義済みのルールを使用して、顧客の音声発話に基づいて顧客の意図を判断します。Agent Copilot は、インタラクション全体を通じてコンテキストに基づいた知識ベースのサポートを提供することで、仮想アシスタントとして機能します。これには、関連するナレッジ記事や提案の提供が含まれ、エージェントの効率性の向上と認知作業負荷の軽減に役立ちます。

Agent Copilot で有効になるオプションの一部は次のとおりです。

• 回答の強調表示 – Agent Copilot によって表示されたナレッジ記事の関連部分が自動的に強調表示され、エージェントの注意を重要な情報に引き付けます。
• 定型応答 – 定型応答をトリガーするようにルールが設定されている場合、Agent Copilot は適切な応答をエージェントに直接表示します。
• エージェント スクリプター - ルールでスクリプト ページの変更が指定されていて、エージェント スクリプターが表示されている場合、Agent Copilot は指定されたスクリプト ページに自動的に移動し、進行中のインタラクションをサポートします。

画像をクリックして拡大します。

詳細については、エージェントコパイロットについて。

Genesys Cloud スクリプトは、一貫した顧客とのやり取りと、通話やその他のやり取りの効率的な処理を保証するガイド付きワークフローをエージェントに提供します。顧客データとインタラクションコンテキストに基づいて動的に適応できるため、パーソナライズされた効果的なサービスを実現できます。

エージェントが ServiceNow ワークスペース コンソールで音声通話に応答すると、管理者が設定したデータ表示に基づいて、構成された Scripter ガジェットがインタラクション レコード ページで自動的に開きます。