ServiceNow の Genesys Cloud 埋め込み可能コンポーネント

Genesys Cloud Embeddable Component を使用すると、組織はコアコンタクトセンター機能を ServiceNow やその他の CRM などのサードパーティ アプリケーションに直接統合できます。通話制御、キューのアクティブ化、インタラクション パネル、従業員エンゲージメント ツールなどのこれらのコンポーネントにより、エージェントとスーパーバイザーはプラットフォームを切り替えることなくインタラクションを管理し、パフォーマンスを監視できます。

これらのコンポーネントを ServiceNow に埋め込むことで、ユーザーは次のメリットを享受できます。

  • 統合されたインターフェース内でシームレスなユーザー エクスペリエンスを実現します。
  • 音声、チャット、デジタル チャネルを含むリアルタイムのインタラクション管理。
  • エージェントの生産性が向上しました。
  • パフォーマンス メトリック、スケジュール、および遵守ツールに直接アクセスできます。
  • ServiceNow の UI ビルダーなどのツールを使用して構成をカスタマイズできます。

管理者は、まず ServiceNow 内で CSM 構成可能ワークスペースを構成して、Genesys Cloud 埋め込み可能コンポーネントを組み込む必要があります。次の設定により、エージェントはシステムを切り替えることなく、ServiceNow コンソールから直接顧客とのやり取りを処理できるようになります。

  • ServiceNow UI Builder を使用して、Genesys Cloud コンポーネントをワークスペースに統合します。
  • キューのアクティブ化やエージェント ステータス コントロールなどの定義済みコンポーネントを、指定されたワークスペース レイアウトにドラッグ アンド ドロップします。
  • エージェントやスーパーバイザーなどのユーザー ロールに基づいてレイアウトをカスタマイズし、ワークスペース ビューを調整して、パフォーマンス メトリック、遵守追跡、スケジュール ビューなどのツールへのパーソナライズされたアクセスを有効にします。

設定が完了すると、エージェントは ServiceNow ワークスペースから埋め込まれた Genesys Cloud コンポーネントに直接アクセスできるようになります。この統合されたワークスペースにより、コンテキストの切り替えの必要性が最小限に抑えられ、エージェントの集中力と運用効率が向上します。すべての重要なツールを単一のインターフェースに表示することで、統合されたエクスペリエンスが応答時間の短縮と顧客満足度の向上をサポートします。

次の Genesys Cloud 組み込みコンポーネントを構成できます。

  • エージェント コパイロット
  • エージェント統計
  • キューのアクティベーション
  • Scripter
  • ステーションの選択
  • WEMアクティビティ

これらのコンポーネントを追加して ServiceNow で使用する方法については、以下を参照してください。