Genesys Cloud で ServiceNow との統合を開始しましょう

Genesys Cloud と ServiceNow を統合すると、2 つのプラットフォーム間での音声、チャット、ケースのやり取りを効率的にルーティングできるようになり、エージェントに ServiceNow エージェント ワークスペース内で統一されたエクスペリエンスを提供できます。

この統合をサポートするには、Genesys Cloud で基本的なセットアップを完了する必要があります。セットアップには、インテリジェント ルーティングのスキル、さまざまなインタラクション タイプを処理するためのキュー、適切な権限を持つエージェント プロファイル、組織構造化のためのグループ、ServiceNow との安全な OAuth ベースの統合の構成の作成が含まれます。これらのコンポーネントを組み合わせることで、プラットフォーム間でのインタラクションの同期、スキルベースのルーティング、エンドツーエンドのサービス解決が可能になります。

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 コンタクトセンタークリック ACDスキル。 ［ACD スキルの管理］ページを開きます。
  3. からカテゴリリストで、スキルを整理するカテゴリを選択します。
    • 言語 –たとえば、日本語を話したり理解したりでき、日本語を話す発信者を支援できるエージェントなどです。
    • スキル –たとえば、エージェントが保証仕様について非常に有能であれば、システムが保証コールをエージェントにルーティングするときに、そのエージェントが第一候補になることがあります。
  4. 選択する スキルを追加。 ［スキルの追加］ダイアログボックスが開きます。
  5. の中で新しいACDスキルテキスト ボックスに追加したいスキルの名前を入力します。

詳細については、 ACDスキルを追加する。

  1. [管理]をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
  3. キューを作成をクリックします。 
  4. Name ボックスに、キューに固有の名前を入力します。 
  5. アクセス区分 リストをクリックし、以下の手順を実行します。
    注意： 検索リストに何も入力しない場合、デフォルトで最初の10分割が表示されます。

    1. キューを置きたいアクセス区分の最初の数文字を入力し始めます。
    2. 必要なアクセス区分を見つけるには、利用可能なアクセス区分のリストをスクロールします。
    3. リストから適切なアクセス区分を選択します。
  6. 既存のキューから設定とメンバーシップをコピーするには、Copy settings and members from で、既存のキューを検索して選択します。
    注記：既存の構成をコピーした後、新しいキューのメンバーシップと設定を編集できます。
  7. 保存をクリックします。 キュー構成が一般タブに開きます。

    詳細については、キューを作成する。

    1. [管理]をクリックします。
    2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
    3. 作成したキューを選択します。
    4. [全般] タブで、[通話後の作業] リストを選択します。ServiceNow UI はこの要求をサポートできないため、「エージェントが要求しました」以外のオプションを選択できます。詳細については、ラップアップコード管理。
    5. 通話後のタイムアウトを設定します。
    6. 保存するをクリックします。

    詳細については、キューの作成と構成。

    エージェントを設定する前に、次の権限を持つカスタム ロールを作成してください。

    • 統合> cxCloudSN >追加
    • 統合> cxCloudSN >編集
    • 統合> cxCloudSN >ビュー
    • 統合> cxCloudSN >消去
    • メッセージング>全て権限
    • 会話>すべての権限
    • アウトバウンド > 連絡先 > 見る
    • アウトバウンド>接触>編集
    • アウトバウンド>民主党全国大会>追加

    また、エージェントを作成するときに、次の既存のデフォルト ロールをエージェントに追加します。

    • 従業員 
    • エージェント
    • Communicate - ユーザー
    • アウトバウンドエージェント

    エージェントを追加するには:

    1. 管理をクリックします。
    2. ユーザーと許可の下のユーザーをクリックします。
    3. ユーザーを追加をクリックします。 [組織にユーザーを追加] ダイアログボックスが開きます。
    4. ユーザー タブをクリックします。
    5. （必須） フルネーム そして Eメール フィールド 
    6. （必須）以下分割、 クリック家を選択し、分割ユーザーを配置する場所。
    7. （オプション）追加情報を入力するには、をクリックします。 オプションのフィールド。 
       メモ：    マネージャーのフィールドはオプションですが推奨されます。 Genesys Cloudでは、マネージャーの割り当てを使用して、 階層ビュー.
    8. （オプション）個人をキューに追加するには、次の手順を実行します。
      1. 下キューの割り当て、キューの最初の数文字を入力し始めます。
      2. リストでスケジュールを選択します。 
      3. 個人を追加する追加のキューごとに、ステップabからabを繰り返します。 
    9. （オプション）個人に役割を追加するには、次の手順を実行します。
      1. 下役割の割り当て、役割の最初の数文字を入力し始めます。
      2. リストでスケジュールを選択します。 
      3. 割り当てる追加の役割ごとにステップabからabを繰り返します。 
    10. 今すぐ招待を送信を選び、招待を自動送信します。  
      注記：  あなたが追加する人は、招待を受け取るまでGenesys Cloudに参加できません。このアクションを今実行しない場合は、後で実行することを忘れないでください。
    11. 作成するをクリックします。

    エージェントを追加した後、Genesys Cloud で人物を編集し、ServiceNow 統合用に作成したスキルを追加できます。詳細については、ユーザーに複数のスキルを割り当てる。

    詳細については、一度に1人ずつ追加する。

    Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合では、ユーザー アクセスと権限を効果的に管理するためにディレクトリ グループを設定する必要があります。一般グループを作成し、ユーザーを追加し、ServiceNow 内でロールを割り当てるには、次の手順に従います。
    1. 管理をクリックします。
    2. 下 ディレクトリクリック グループ。
    3. 一般 タブをクリックします。
    4. 一般グループの追加 をクリックします。
    5. の中に 名前 ボックスに、プロファイルと検索結果に表示する名前を入力します。
    6. からタイプリスト、選択正式。
    7. [表示]リストで、グループを見つけることができるユーザーを選択します。
      • 公: 誰でもグループを見つけることができます。 
      • メンバーのみ: グループのメンバーのみがグループを見つけることができます。 
      • 所有者のみ: グループの所有者だけがグループを見つけることができます。
        メモ: 
        • 有効にすると、所有者を含める設定により、新しく追加された所有者はグループの個々のメンバーになります。無効にした場合所有者を含める新しく追加された所有者はグループの個々のメンバーにはならず、グループの可視性設定が適用されます。
        • グループの表示設定は、ディレクトリ > プライベートグループ > 表示のユーザーには適用されません。これらのユーザーは、表示設定に関係なく、すべてのグループを表示できます。
      • 保存するをクリックします。

      詳細については、グループを作成する。

      グループにユーザーを追加するには:

      1. 作成した新しいグループを開きます。
      2. 編集するをクリックします。
      3. 「個人を追加」ボックスにユーザーの名前を入力し、ユーザーを追加することを選択します。
      4. クリック保存ユーザーをグループに追加します。

      グループにロールを追加するには:

      1. 作成した新しいグループを開きます。
      2. 編集するをクリックします。
      3. を選択 役割 タブ。
      4. オンにするロールを有効にするトグルスイッチ。
      5. クリック役割の割り当て。組織内で利用可能なすべてのロールが表示されます。
      6. 次のロールのトグルスイッチをオンにします。
        • 従業員
        • エージェント
        • Communicate - ユーザー
        • アウトバウンドエージェント
        • 次の権限で作成されたカスタム ロール:
          • 統合> cxCloudSN >追加
          • 統合> cxCloudSN >編集
          • 統合> cxCloudSN >ビュー
          • 統合> cxCloudSN >消去
          • メッセージング>全て権限
          • 会話>すべての権限
          • アウトバウンド > 連絡先 > 見る
          • アウトバウンド>接触>編集
          • アウトバウンド>民主党全国大会>追加
      7. 保存するをクリックします。