メッセージインタラクションを受け入れて応答する

近日公開予定の機能:メッセージングUIの更新

前提条件
  • Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud CX 1 Digital Add-on II ライセンス。
  • Webメッセージング: Conversation > Webmessaging > Viewand Acceptpermission.
  • その他のメッセージングチャネル 会話> メッセージ> 作成または 閲覧および 承認許可

  1. エージェントとしてログインして 待ち行列に行く。  インタラクション パネルが開き、新規チャットがアクティブ インタラクション リストに表示されます。  
  2. メッセージのやり取りを開始するには、をクリックします回答.
    メモ: 
    • インタラクション アラートのアイコンは、インタラクションのメッセージ チャネルを示します。
    • 緑色のシールドにチェックマークは、認証されたWebメッセージであることを示します。.
    • インタラクションに応答すると、会話ウィンドウの上にチャンネルアイコンも表示されます。
    • 受信メッセージが WhatsApp からのものである場合は、24 時間以内に返信する必要があります。24時間後、Genesys Cloudはテキスト入力ボックスを、次のメッセージ以外の応答を送信できないことを知らせるメッセージに置き換えます。 WhatsAppのテンプレートメッセージ。24 時間経過すると、応答としてメッセージを送信しようとするとエラーが発生し、配信に失敗します。 
    • メッセージングインタラクションの中には、ボットとのインタラクションが含まれる場合があります。 ボットからメッセージング・インタラクションを受け取ると、Genesys Cloudはボットが提示した可能性のあるオプションを含む会話履歴のトランスクリプトを提供します。 組織によっては、以下のような履歴を残すことができます。
  3. 受信メッセージに対する応答を入力します。 You can attach .jpg, .png, or .gif files.
    メモ: 
    • 回答にはテキストと絵文字最大文字数は以下となります:
      • WhatsApp:4000
      • Web メッセージング:4000
      • Facebook:2000
      • インスタグラム:1000
      • オープンAPI:4000
      • SMS:160/765
    • 一部のメッセージング チャネルでは、受信アニメーション GIF がサポートされていません。エラーのあるメッセージ添付ファイルを受け取った場合、またはメッセージが表示されない場合は、管理者に問い合わせて、組織がファイルの種類をサポートしていることを確認してください。サポートされている添付ファイルの種類の詳細については、以下を参照してください。サポートされているコンテンツプロファイル。
    • メッセージ入力ボックスの下のカウンターには、残りの文字数が表示されます。使用している文字セットによって。
  4. (オプション) ファイルを添付するには、次のいずれかを実行します。
    • ファイルをメッセージにドラッグ アンド ドロップします。
    • クリップボードからファイルを貼り付けます。
    • メッセージ入力ボックスの下にあるファイルを添付添付するファイルを見つけます。
      注記:複数のファイルを添付すると、Genesys Cloud はそれらを個別のメッセージとして送信します。
  5. メッセージを送信するには、送信Genesys Cloudのメッセージ送信ボタンまたは Enter キーを押します。
  6. 会話を続けるには、必要に応じて手順3〜4を繰り返します。
  7. 対話を終了するには、をクリックします 終了メッセージ。
  8. 必要な後処理を完成させてください。

メモ: 
  • エージェントが一定時間内にインタラクションを拒否したり応答しなかったりすると、Genesys Cloud はエージェントを「応答なし」ステータスにします。応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。拒否された、または回答されなかったインタラクションはキューに再度入ります。 
  • 一部のメッセージングチャネルは、インバウンドアニメーションGIFおよびステッカーをサポートしていません。 エラーのあるメッセージ添付ファイルを受け取った場合、またはメッセージが表示されない場合は、管理者に問い合わせて、組織がファイルの種類をサポートしていることを確認してください。
  • SMS、サードパーティのメッセージングチャネル、およびWebメッセージングを使用して、 Genesys Cloudは、メッセージ配信が成功したことを確認します。 。 メッセージ配信が失敗した場合、GenesysCloudは 配送エラーを通知する警告。
  • メッセージを再送信またはコピーするには、メッセージの送信者名の横にあるもっとそして再送信またはコピー。