作業項目を操作する

前提条件

 以下の権限

  • 作業項目のステータスを表示するには: 作業項目>状態>ビュー
  • 作業項目を受け入れるには: 作業項目>作業項目>受け入れる
  • 作業項目から切断するには: 作業項目>作業項目>切断
  • 作業項目を終了するには: 作業項目>作業項目>終了
  • 作業項目ルーティングをキャンセルするには: 作業項目>作業項目>ルーティングをキャンセル
  • 作業項目を他のユーザーに割り当てるには: 作業項目>作業項目>割当
  • 自分に作業項目を割り当てるには: 作業項目>作業項目>引く
  • リストビューにアクセスするには: 作業項目>クエリジョブ>全て追加、 またはビュー
  • リストビューにアクセスするには: 作業項目>クエリジョブ結果>全てまたはビュー

作業項目とは、インタラクションパネル。 各作業項目には特定のタイプがあり、仕事の種類作業項目の構造と動作を決定します。 作業項目は作業自動化の一部です。 詳細については、作業自動化の概要

作業項目は、ACD ルーティングによって、または別のユーザーから直接受信します。 作業項目通知は、アクティブなインタラクション一覧に表示されるインタラクションとよく似ています。 

作業項目アラートカード

作業項目通知カードには次の情報が表示されます。

  • 一致する外部連絡先が存在する場合の顧客の名前
  • 割り当てられたキュー
  • 作業項目名

メモ: 
  • 作業項目を承認するまで、作業項目情報を編集することはできません。
  • 作業項目を承認すると、メイン パネルに期限が表示されます。
  • 作業項目に関連する外部連絡先がない場合、カードには「名前なし」と表示されます。

  1. エージェントとしてログインして 待ち行列に行く。  インタラクションパネル開きます。
    または、インタラクションパネルにアクセスするには、インタラクションをクリックします。 インタラクションのアイコン
  2. 作業項目を承認するには、受け入れる; 作業項目を拒否するには、衰退
    注記:作業項目を拒否したり、回答時間が過ぎたりすると、Genesys Cloudはキューから外れ、応答していない状態。応答していない間は、新しい作業項目ややり取りは受信されません。再度インタラクションを受け取るには、順番待ちする
    作業項目を承認すると、次の作業項目の詳細が表示されます。
    • 作業項目名
    • 現在の状態 
    • 作業箱
    • 仕事の種類 
    • 期日
    • 優先度
    • カスタム属性(設定されている場合)作業項目の詳細セクション

下部の作業項目には、カスタム属性を見つける検索バーと、作業項目に添付されたカスタム属性のリストが表示されます。作業項目のカスタム属性セクション

作業項目を切断するには、切断作業項目の切断ボタン

 メモ:   作業項目を切断すると、作業項目は名簿から削除されますが、作業項目が完了したことを意味するわけではありません。 必要に応じて、作業項目をリスト ビューに残してさらに処理することができます。

作業項目を保留するには、公園

注記:作業項目を保留することもできます。作業項目を保留するには、会話リスト内の別の作業項目またはやり取りをクリックします。名簿から別の作業項目またはやり取りをクリックすると、作業項目は自動的に保留になります。作業項目の保留を解除するには、会話リストからその作業項目をクリックします。

作業項目の保留を解除するには、次の手順に従います。

  1. 左側のパネルで、リストビュー
  2. 保留を解除したい作業項目の右側にあるもっと
  3. クリック 名簿に戻る。 作業項目は会話名簿に戻ります。
     メモ:   パークされた作業項目は、処理メトリックにはカウントされません。

作業項目を他のユーザーに転送するには、次の手順に従います。

  1. 作業項目の上部にある移行
  2. ユーザーまたはキューを検索し、リストから選択します。

カスタム属性を検索するには、次のいずれかの手順を実行します。

  • レビューモードでは、顧客属性を見つけるボックスに検索文字列を入力します。 入力した文字列に一致するカスタム属性が検索バーの後に表示されます。
  • 編集モードでは、顧客属性を見つけるボックスに検索文字列を入力します。入力した文字列に一致するカスタム属性が表示され、編集できます。編集モードのカスタム属性検索バーには、入力した文字列に一致する結果が表示され、属性を編集することもできます。

カスタム属性を編集するには、次の手順に従います。

  1. 検索バーの横にある編集
  2. このモードを使用して、次の変更を行います。
    • 各フィールドを編集します。
    • タグを削除するには、取り除く
    • タグを追加するには、タグ付けする
  3. 変更を保存するには、保存

作業項目のステータスを変更するには、次の手順に従います。

  1. クリック状態
  2. 利用可能なステータスから、希望するステータスをクリックします。
    メモ: 
    • 管理者がマップしたステータスのみを選択できます。
    • 管理者が自動ステータス遷移を設定している場合は、ステータスが特定の時間に更新されることを示すために、ステータスの横に時計アイコンが表示されます。 この自動ステータス遷移により、作業項目の作業中にステータスが変更される場合があります。
    • 管理者がクローズステータスの作業項目の自動終了を有効にし、そのステータスを選択した場合、Genesys Cloud は作業項目を終了します。詳細については、作業タイプを定義する

作業項目のラップアップ コードを選択するには、次の手順に従います。

  1. ラップアップコードパネルにアクセスするには、ラップアップコード
  2. ラップアップコードを検索するには、ラップアップコードを見つけるボックスで最大 5 つ選択します。3 つのコードが選択されたワークアイテム ラップアップ コード リスト
     メモ:   最大5つのコードを選択できます。 他のユーザーが作業項目を処理する場合、作業項目には最大 25 個のコードを設定できます。
  3. 選択内容を保存するには、保存
  4. 選択したコードはカードとして上部に表示されます。 コードをクリアするには、取り除く