品質保証とコンプライアンス

記録されたデスクトップ アクティビティ、品質評価、音声とテキストの分析、インタラクション後のアンケートとともにインタラクションの記録から洞察を引き出すことで、エージェントによるインタラクションの処理品質を向上させます。

課題は何ですか?

コンタクト センターでは、チャネル全体にわたる顧客とのやり取りを記録して保持する必要があります。また、コンプライアンス要件を満たし、洞察を得るために、対話中のエージェントのデスクトップアクティビティを記録する必要もあります。 sエージェントのパフォーマンスについて。コンタクト センターには、特定のやり取りの品質を評価するための使いやすいインターフェイスと、改善の機会を特定するための統合調査ソリューションが必要です。

解決策は何ですか?

Genesys Cloud CX は、規制要件を満たすために、すべての顧客とのやり取りを記録して保持します。エージェントのデスクトップ アクティビティを記録すると、顧客のニーズに対応するエージェントの有効性に関する洞察が得られます。Genesys 品質評価には、記録されたやり取りで使用するための評価フォームが含まれています。音声文字変換により、音声録音をテキストに変換できます。インタラクション後のアンケートがプラットフォームに組み込まれています。これらの統合された品質ツールは、コンタクト センターの品質の向上に役立ちます。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

コンタクト センターの成功は、顧客に高品質のエクスペリエンスを提供し、一貫して高い品質レベルを達成し、規制コンプライアンスを満たす能力にかかっています。さらに、品質評価者、品質管理者、品質マネージャーは、すべてのやり取りが効果的かつ効率的に処理されるように、効率的なツールと統合された自動化プロセスを必要とします。したがって、コンタクト センターには、記録されたエージェントのデスクトップ アクティビティと組み合わせて、すべての通信チャネルでのエージェントの顧客とのやり取りの品質を監視、記録、評価する機能を提供するシステムが必要です。さらに、システムには、コンタクト センターとのやり取りの終了時にアンケートを通じて顧客満足度のフィードバックを取得する機能も必要です。

企業は改善の機会を特定するためにやり取りの質を評価する必要がありますが、すべてのやり取りを評価するのは効率的ではありません。重要なやり取りを日常的なやり取りから区別し、一貫性のある自動化された方法で結果を生成する必要があります。また、企業はコンプライアンス違反や貴重な情報の損失から生じるリスクを防ぐ必要があります。

ジェネシス クラウド CX TM品質保証とコンプライアンスは、お客様が上記の課題に対処するのに役立つ統合ツールで構成されています。Genesys Cloud CX インタラクション記録は、すべての音声およびデジタル インタラクションを確実に記録し、記録の検索とアクセスを容易にします。Genesys マルチモニター画面録画は、ACD インタラクションの処理中に最大 4 つのモニターのエージェント デスクトップ アクティビティをキャプチャします。

Genesys Cloud CX 音声およびテキスト分析は、すべてのインタラクションに対して自動音声およびテキスト分析機能を提供し、顧客とエージェントの会話に関する深い洞察を提供する一連の機能です。以下のために音声インタラクションョン、音声とテキスト分析の自動化転写を提供し、スピーチ・ツー・フレーズ文法ベースの認識を採用しています。録音の非言語分析に加えて、音声およびテキスト分析は、他の点では構造化されていないデータから意味を作成します。感情分析とトピックスポッティングにより、品質マネージャーはやり取りの全体的な感情を理解できます。

Genesys Cloud CX品質評価機能には以下が含まれますs記録されたあらゆるやり取りに使用できる柔軟な評価フォーム。評価ワークフローでは、自動割り当てとアドホック割り当ての両方が提供され、結果への簡単なアクセスとアドホックコーチングのスケジュール設定が可能になります。品質評価の結果により、コンタクト センターはパフォーマンスを分析し、エージェントの継続的な改善と顧客エクスペリエンスの向上を図ることができます。

Genesys Cloud CX の調査はプラットフォームに組み込まれており、通話、電子メール、チャット、メッセージングなどのメディアによるやり取りの後に顧客に調査を送信するために使用されます。この調査には、標準的なインタラクション後の満足度調査やインタラクション後の NPS 調査用の複数の質問タイプを備えた、使いやすく柔軟なフォーム ビルダーが含まれています。Genesys は、調査への Web リンクを記載した電子メールで顧客に調査を送信します。Geneys Cloud に組み込まれた調査ソリューションにより、組織はチャネルやその他の関連するコンタクト センターの指標に関係なく、顧客満足度/エクスペリエンスに関する洞察を得ることができます。

組織は、Genesys Cloud CX 品質評価およびコンプライアンス ツールを使用して、エージェントのパフォーマンス改善 (AHT の削減、FCR の向上、販売コンバージョン、コンプライアンス、顧客満足度) に関する主要なユース ケースを実現できます。これらの精密なツールは、従業員の文化、テクノロジー、運用を改善し、コンタクト センターの品質を新たなレベルに引き上げる戦略を計画および実行するのに役立ちます。

ユースケースのメリット

利点 説明
カスタマー体験の向上 録音、調査、品質評価からの洞察を活用してエージェントの効率を向上させ、NPS を体系的に改善します。
従業員の生産性の向上 品質評価基準を活用してターゲットを絞った評価を作成し、販売を成功させる鍵を特定してエージェントの生産性を向上させます。
初回コンタクト解決率の向上 品質評価結果とインタラクション後の調査結果を活用して、繰り返しのコンタクトの根本原因を特定して対処し、FCR を改善します。
洞察力と可視性の向上 対話とエージェント デスクトップの記録、品質評価プロセス、対話後のアンケート結果を使用して、品質、プロセス、手順の改善に関する洞察を得ます。
IT運用コストの削減 GenesysCloudとの統合アプローチにより、追加のハードウェア、ソフトウェア、および関連するメンテナンスとサポートサービスを購入する必要がなくなり、総所有コストを削減します。

サマリー

Genesys Cloud CX の品質保証とコンプライアンスは、コンタクト センターがインタラクションを効果的かつ効率的に処理できるようにするために構築された一連のツールと自動化プロセスです。

組織は、従業員と顧客や見込み客とのやり取りの質を評価し、改善する必要があります。品質管理モジュールは、組織がエージェントのパフォーマンスの品質と効率を向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

このユースケースには、インタラクション記録、エージェント デスクトップ画面記録 (マルチモニター)、インタラクション品質評価、アドホック コーチング、インタラクション後のアンケートなど、全体的なマルチチャネル (音声とデジタル) 機能が含まれます。これらの主要な機能は、望ましいエージェントの動作を定義し、それらの動作を認識して強化し、パフォーマンス改善の領域を特定するための効果的な方法を提供します。 これらの機能により、顧客はエージェントが重要な規制やコンプライアンスに準拠していることを確認することもできます。

Genesys Cloud CX 品質保証およびコンプライアンスは、エージェントのアクティビティを可視化して、次のことを理解できるようにします。

  • 特定の種類のインタラクション(音声またはデジタル)の処理に他のインタラクションよりも時間がかかるのはなぜか
  • エージェントがアプリケーションとプロセスをどれだけ理解しているか
  • どの問題がエージェントの問題に関連し、どの問題がシステム/ワークフローの問題に関連しているかを特定する
  • エージェントによる複数の重複したインタラクションの処理
  • エージェントによる不正なアクティビティへのアクセス
  • コンプライアンス要件/規制の遵守
  • 顧客満足度への影響

ユースケースの定義

ビジネスフロー

全体的な品質評価とコンプライアンスプロセスフロー

  1. ポリシーは、インタラクションで実行されるアクションを管理するために作成されます。これらのアクションには、インタラクション記録の削除、保持、アーカイブ、エクスポートが含まれます。ポリシーアクションには、画面録画の開始、評価または調整の割り当て、顧客調査の開始なども含まれます。
    1. ポリシーアクションが記録を削除することである場合、インタラクションに他のアクションを適用することはできません。
  2. ポリシーアクションが記録を保持することである場合、インタラクションは記録され保存されます
  3. ポリシーに画面録画が含まれている場合、画面アクティビティの個別の録画が利用可能になり、インタラクション録画と同期して再生されます。
  4. 転写が有効になっている場合、やり取りはテキストに転写されます。
  5. インタラクションが評価に割り当てられた場合 – 評価者は割り当てられた評価/調整の通知を受け取ります
    1. 評価者は評価を完了し、リリースする
      1. エージェント評価に割り当てられている場合 - エージェントは、評価が完了してレビューし、必要に応じてコメントできるようになったときに通知を受け取ります。エージェントは、「パフォーマンス > 自分のパフォーマンス > 評価」から自分の評価をすべて表示できます。
      2. スーパーバイザーは、「パフォーマンス > エージェント > 評価」タブからエージェントのパフォーマンスを表示できます。
      3. キャリブレーションに割り当てられている場合 – 評価者は割り当てられたキャリブレーションの通知を受け取ります。評価者が校正を完了する
      4. 品質管理者は結果にアクセスし、評価者間のスコアの変動を比較します。
  6. インタラクションに対してアンケートを送信するポリシーが割り当てられている場合、顧客はアンケートのリンクを含むアンケートの招待状を電子メールで受け取ります。アンケートからの顧客フィードバックは、インタラクションにリンクされます
  7. 品質と調査の結果は記録されたインタラクションにリンクされ、インタラクションの詳細に表示されます。概要結果ビューではスコアリング結果が提供され、レポート作成のニーズに合わせてエクスポートできます。
  8. スーパーバイザー/評価者がエージェントコーチングセッションをスケジュールするユースケース WE03

音声とデジタル録音

品質管理では、ポリシーを使用してすべての ACD 録音を管理します。ポリシーは、Genesys Cloud CX がどのインタラクション記録を保持、アーカイブ、削除、エクスポート、画面記録の開始、評価および/または調整のために割り当て、調査を開始するかを決定するために使用する基準を定義します。

ビジネスフローの説明

  1. 顧客が会社のサービスラインの 1 つに連絡します。
  2. 音声チャネルの場合、Genesys Cloud CX IVR (オプション) は、通話が録音されることを知らせるアナウンスを再生します。
    1. 同意オプションが設定されている場合 – 顧客は録音に同意するかどうかを選択します。参加者の録画を有効にする方法の詳細については、 Genesys Cloud CXでの録音についてそしてライン録音を有効にする
      1. 顧客が同意した場合、Genesys Cloud CX は通話を録音します。
      2. 顧客が同意しない場合、Genesys Cloud CX は通話の録音を開始しません。
  3. 音声 - 通話は、サービス ラインに実装されている着信音声配信戦略のロジックに従って処理され、エージェントにルーティングされます。詳細については、 Genesys Cloud 向けコールバック付き Genesys パーソナライズ ルーティング (CE43) 。着信音声ルーティング戦略は、このユースケースの範囲外です。
    1. すべてのデジタル ルーティング情報については、デジタルのユース ケースをご覧ください。チャット、電子メール、メッセージングのルーティング戦略は、このユースケースの範囲外です。
  4. エージェントはサイト内のどのデスクからでも電話に出ます。
    1. エージェントは、機密データを入力する必要がある場合、標準のスクリプト機能を使用して手動で記録を一時停止または再開できます (有効になっている場合)。
  5. 顧客またはエージェントが対話を切断します。
  6. Genesys Cloud は録音を停止して保存します。録音は、品質評価、校正、調査プロセスで使用できます。
  7. 監督者が録音を聞きます。
  8. 法務およびコンプライアンス担当者が Genesys Cloud をチェックし、録音を取得します。

画面のレコーディング

  1. 利用可能なインタラクション チャネルのアクションの 1 つとして、画面録画を録画ポリシーに追加します。
  2. 録画ポリシーで、画面録画の保持期間を定義します。
  3. ポリシーで ACW (通話後作業) を記録するように指定されている場合は、ACW が記録されます。
  4. 顧客は利用可能なインタラクション チャネルのいずれかで連絡を取ります。
  5. 録音が始まります。一致するポリシーが存在する場合、記録が開始され、保持されます。
  6. エージェントまたは API は記録を一時停止または再開できます。
  7. 会話が終了し、ストリームが同期されます。
  8. 保持された録音は保存されます。
  9. スーパーバイザーは、デスクトップ アクティビティの画面記録とともに、インタラクション記録を検索または特定して再生できます。
  10. 画面記録とインタラクション記録を併用して、エージェントのパフォーマンス、トレーニングのニーズ、コンタクト センターのプロセス改善の機会を評価します。

品質評価

  1. ユーザーを設定します。Genesys Cloud CX 管理者は、ユーザー ロールと関連する権限セットを設定します。標準ユーザーには以下が含まれます:
    • 品質管理者
    • 評価者
  2. 品質管理者は、コンタクト センターのビジネスと顧客の要件を満たすために必要なエージェントの動作の主要要素を定義するための評価フォームを作成します。フォームには以下が含まれます:
    • 評価フォーム名
    • 質問グループ
    • 質問グループの重み付け(デフォルトは均等重み付けです。重み付けは調整可能で、常に 100% になるように自動的にバランスが取られます)
    • 質問グループのプロパティ (NA が有効、デフォルトは最高スコアまたは NA)
    • 質問
      • 質問の種類(テンプレート、複数選択、範囲、はい/いいえ)
      • 評価支援条件の追加
      • 質問のプロパティ (NA 有効、重大および/または致命的、表示条件、コメント必須)
      • 質問値(数値の整数)
    • 品質管理者は、評価の割り当てに使用できるように公開するフォームを選択します。
  3. スーパーバイザーは、インタラクション レベルで評価を手動で作成し、インタラクションに対して評価を完了することもできます。
  4. スーパーバイザーは、自動化なし、AI スコアリング、または評価支援を選択できます。 
  5. 評価/校正計画。品質管理者は、コンタクト センター エージェント グループまたは個々のエージェントの記録ポリシーに評価基準を追加します。品質管理者は、月/週/日ごとにスコア付けされるインタラクションの数などの基準を含む、評価者にインタラクションをランダムに割り当てるポリシー アクションを設定します。タスクには以下が含まれます:
    • インタラクションの種類と基準を選択する
    • フォームを選択
    • 評価者を選択
    • エージェント評価またはキャリブレーション用に選択
    • オプション:割り当て権限を持つ評価者は、インタラクションのリストから選択し、自分自身または他の評価者に評価を割り当てます。
  6. 割り当てられた評価は評価者に通知されます。評価者は、割り当てられたエージェントのレビューを進めます。Genesys Cloud CX 評価者ダッシュボードは、割り当てられた評価と完了した評価に関する情報を提供します。
  7. 評価者はエージェントが確認できるように評価を公開します。エージェントは、レビュー可能な完了した評価の通知を受け取ります。
  8. エージェントは、Genesys Cloud CX -> パフォーマンス -> マイパフォーマンス -> 評価タブで品質結果にアクセスします。
    1. エージェントは評価を確認したことを確認し、コメントを追加できます。
    2. エージェントがさらなるレビューを要求した場合、品質管理者または評価者はインタラクションをレビューして再スコアリングできます。
      1. エージェントは、再採点された評価が確認できるという通知を受け取り、上記と同じ手順を実行します。
  9. 品質評価者とスーパーバイザーは、Genesys Cloud CX -> パフォーマンス -> エージェント -> 評価で完了した評価にアクセスできます。

交流後のアンケート

  1. アンケートフォームを作成します。
  2. 外部連絡先を取得するためのアンケートの定型応答を作成します。
  3. Architect で、アンケート招待フローを作成します。
  4. 調査を展開するための調査ポリシー アクションを作成します。
  5. 顧客は、調査への Web リンクを含む電子メールで調査の招待状を受け取ります。
  6. 調査結果は Genesys Cloud CX で受信され、表示されます。
    • 相互作用に関する見解
    • 調査概要ビュー
    • 調査の詳細ビュー
    • キューパフォーマンスビューに調査データを追加する

スピーチとテキスト分析

  1. 音声インタラクションまたはデジタルインタラクションは Genesys Cloud CX に記録されます。
  2. Genesys Cloud CXは、Genesysネイティブまたは拡張音声転写サービスを通じて音声対話を転写します。
  3. 文字起こしはキュー設定またはフローアクションに基づいてリアルタイムで実行され、オーディオは話者別に分離されたテキストに文字起こしされます。
  4. 音声およびデジタルトランスクリプト内の単語やフレーズが顧客感情について分析され、各やり取りごとに顧客感情スコアと感情傾向が計算されます。
  5. 音声およびデジタルトランスクリプト内の単語やフレーズは、トピックスポッティングの厳密さに基づいてフレーズと照合されます。
  6. 音声文字変換を改善するために、新規または既存のトピック内にビジネス固有の単語やフレーズを追加します。 https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
  7. ユーザーは、トランスクリプトの単語やフレーズ、検出されたトピック、顧客の感情スコアや傾向に基づいて、インタラクションを検索し、特定することができます。
  8. ユーザーは、インタラクションのトランスクリプトを再生して表示したり、見つかったイベント (感情とトピック) の場所を表示したりできます。
  9. ユーザーは、分析ビューを通じて、エージェント、キュー、フロー全体の集計トピックおよび感情情報を表示できます。
  10. ユーザーは、これらの分析ビューから特定のインタラクションをドリルダウンして、根本原因分析を行うことができます。

プログラムとトピック

  1. すぐに使えるトピックを作成または更新する(すぐに使えるトピックを作成する
    1. 管理者 -> 音声とテキストの分析 -> アクション
    2. 方言を選択します(例:米国英語など)
    3. 新しい展開の場合は、「新しいトピックの追加」を選択します
    4. 既存のトピックを含む既存の展開の場合は、「トピックとフレーズをマージ」を選択します。
    5. 生成をクリック
  2. 音声文字変換を改善するために、新規または既存のトピック内にビジネス固有の単語やフレーズを追加します。 https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
  3. Topic Miner を使用してキーフレーズ抽出を行い、会話内ですでに発生しているビジネス固有のトピックのリストを取得し、Topic Miner で検出された内容に基づいてトピックを作成します。 ( https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-topic-miner/
  4. デフォルトプログラムを設定すると、キューまたはフローへのマッピングがなくなり、フォールバックが発生します(デフォルトプログラムを選択
  5. 新しいプログラムを作成し、それを目的のキューとフローにマッピングします(プログラムを作成する
  6. 関連する既成のトピックと新しく作成されたトピックを新しいプログラムに割り当てます。
    1. 管理者 -> プログラム
    2. 上記で作成したプログラムを選択してください
    3. 選択したトピックタブをクリックします
    4. 必要なトピックのチェックボックスを選択してください
    5. 「下書きを保存」をクリックするか、「公開」をクリックします

コンテンツ検索

  1. パフォーマンス -> コンテンツ検索に移動
  2. 音声トランスクリプトコンテンツで検索
    1. トランスクリプトコンテンツ – トランスクリプト内の特定の単語を含むインタラクションを表示します。完全一致、類似、非類似を検索するオプションがあります。
  3. 感情で検索
    1. 感情スコア:顧客の全体的な感情で-100から+100までのインタラクションをフィルタリングします。 このスコアは、顧客がコンタクトセンターとどのようにやり取りしたかを示すために、やり取りの最後にあるすべてのプラスとマイナスのマーカーを比較します。
    2. 感情の傾向:感情の傾向 – センチメントの傾向は、インタラクションの前半以上のセンチメントと、インタラクションの最後のいくつかのフレーズのセンチメントを比較することによって決定されます。 
  4. トピックで検索
    1. 選択したトピックを含むトランスクリプトを検索します。選択したトピックに対して1つ以上のフレーズが検出されたインタラクションが返されます
    2. 選択したトピックを除外したトランスクリプトを検索します。選択したトピックのフレーズが検出されないインタラクションが返されます
  5. ビューの選択を保存

翻訳と AI インサイト (今後の機能)

  1. Genesys Cloud STA および AI Experience バンドルは、適切なライセンス (GC3、GC2 と WEM Add-On I、GC1 と WEM Add-On II、または EX) で有効になります。
  2. 録音は既存のネイティブトランスクリプションを使用して書き起こされます
  3. スーパーバイザーまたは管理者が既存のトランスクリプションを表示する
  4. スーパーバイザーは翻訳する言語を選択できます
    1. 翻訳後、スーパーバイザーは翻訳された文字起こしを閲覧できます。
  5. スーパーバイザーは、Insights 機能を使用して、転写の Insights を収集できます。
    1. スーパーバイザーがインサイトを表示するには適切なAIトークンが必要です

      ビジネスと流通のロジック

      ビジネスの論理

      アーカイブと削除の基準

      Genesys Cloud CX ポリシーは、録画と画面録画のアーカイブおよび削除アクションを定義するように構成できます。詳細については録音ポリシー

      録音を一時停止/再開する

      エージェントは、コンプライアンス上の理由により、必要に応じて録音を一時停止または再開できます。エージェントがエージェント デスクトップから録音を一時停止または再開する機能は、顧客の要件に基づいて有効または無効になります。API は録画を一時停止または再開するためにも使用されます。画面録画中のインタラクションの録画が一時停止された場合、一時停止/再開アクションが同期されます。

      録画と画面録画の表示とダウンロード

      インタラクションには、画面録画を含む複数の録画が含まれる場合があります。該当する場合は、インタラクションに関連付けられた録画を移動し、画面録画を再生します。詳細情報->スクリーン録画を表示するそして録画をダウンロード

      品質マネージャー/管理者

      ロールによって、ユーザーの録画および画面録画へのアクセスが決まります。ビジネス要件に基づいて、ロールに追加の権限を付与できます。品質管理者と品質評価者の役割には、品質と録画を表示するためのユーザーよりも追加の権限があります。詳しくはこちら ->  役割と権限

      評価セッション

      エージェントのインタラクションの処理が特定のビジネス要件に沿っていることを確認するために、評価者は割り当てられた評価を受け取り、割り当てプロセスに従って完了する必要があります。記入済みの評価フォームにより、エージェントが顧客とどのようにコミュニケーションをとっているかがわかります。これらのフォームを評価セッションの一部として使用すると、一貫性のある定期的なフィードバックが提供され、洞察に富んだ結果、コメント、提案を明らかにするのに役立ちます。これにより、エージェントのパフォーマンスを向上させるための正式なスキル トレーニングとアクション プランが可能になります。詳しくはこちら->評価表

      Distribution Logic

      該当なし

      ユーザーインターフェースとレポート

      エージェントUI

      品質保証およびコンプライアンス機能には、Genesys Cloud CX アプリケーションからアクセスできます。

      レポート

      リアルタイムレポート

      Genesys Cloud CX には、いくつかのレポート機能と分析機能が付属しています。

      詳細なレポート機能については、以下をご覧ください。 https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

      履歴レポート

      Genesys Cloud CX には、いくつかのレポート機能と分析機能が付属しています。

      詳細なレポート機能については、以下をご覧ください。 https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

      カスタマー対応に関する考慮事項

      Interdependencies

      一般的な仮定

      • ACD インタラクションは 100% 記録されます。内部通話 (エージェント間) および着信または発信 DID 通話は記録されません。
      • 録画は設定されているチャンネルに基づいて行われます。
      • あらゆるコミュニケーションチャネルでのやり取り中に画面録画を設定できます
      • 調査は、利用可能な任意のチャネルに対して設定できます。

      カスタマーの責任

      該当なし

      関連ドキュメント

      ドキュメントバージョン

      最終更新日 2024年7月26日