予測的なルーティングの判断に影響を与えた機能を表示

前提条件
  • ルーティング>予測モデル>ビュー
  • ルーティング>予測モデル フィーチャー>ビューパーミッション

特定のキューでルーティングの決定に寄与する上位の機能を表示することができます。 特徴の重要性と予測プロセスでの意味については、How AI model scores agents for predictive routing をご覧ください。

  1. Performance>Workspace > Predictive Routing にアクセスします。
  2. へ移動メニュー>分析>分析ワークスペース。 
  3. Under Contact Center, click Predictive Routing. 
  4. Example: In the Default section, search for Agent Evaluation and then click the view name to open it.
  5. キュー名をクリックし、Predictive Model タブを開いてください。
  6. リストから、詳細を表示するメディアの種類を選択します。

このページでは、上位10個の機能をこれらのカテゴリーに分類しています。 エージェント機能、カスタマー機能、その他の機能。 上位10機能から外れた機能は、雑多な機能リストの下に表示されます。 機能の内訳を見るには、全機能を見る を選択します。

以下は、ルーティングの決定に影響を与えた機能の例である。

次の表は、前の例に基づいて、機能テンプレートを解釈するのに役立ちます。

叫ぶ 説明
1

エージェント、発信者、対話のいずれに関する機能であるかを指定します。 使用可能な値は次のとおりです。 

  • user - エージェントを示す。
  • caller - 顧客を示し、音声メディアタイプにのみ適用される。
  • userqueue - キューにおけるエージェントのインタラクションを示す。
  • callerqueue - キューにおける、呼び出し元のインタラクションを示す。
  • calculated - この機能が、インタラクション時間などの他のフィールドから計算されることを示します。
2

フィーチャーデータの測定方法を指定する。 使用可能な値は次のとおりです。

  • n - 回数を示す。 
  • t - 時間を示す
3

キューで発生したアクティビティを指定します。

注記:組織で感情分析が有効になっている場合、この機能には次のいずれかまたは両方が含まれます。
  • 感情スコア – 全体的なスコア要求を考慮した会話の感情スコア。
  • 感情の傾向 – すべての感情を考慮した会話の傾向。

あなたser と userqueue は sentimentScore のみを使用しますが、customer と customerQueue は sentimentScore と sentimentTrend の両方を使用します。
4

メディアの種類を指定する。 使用可能な値は次のとおりです。

  • voice
  • Eメール
  • メッセージ
5 メトリックの計算対象期間を指定する。
6

集計値の導出に使用する数学関数を指定する。

したがって、前の例では、相談転送があった音声通話を担当したエージェントに関するデータであることがわかります。 音声通話回数は30日分を集計しました。 この機能の割合が10で上位にある場合、経路決定の大きな要因の1つが、転送を相談した音声通話の数であることを示しています。