最後のエージェントルーティングの概要

スレッド化されたデジタル会話（スレッド化されたメールそしてスレッドメッセージ) が到着すると、Genesys Cloud は最後のエージェント ルーティング (LAR) 方式を使用して会話を転送し、以前にインタラクションを処理したエージェントに会話を送信します。これにより、エージェントは可能な限り多くのコンテキストを把握した上で会話を受信できるようになり、顧客エクスペリエンスが向上します。

「キュー > 全般」タブから、次のいずれかのオプションを使用してキューを構成できます。詳細については、キューの作成と構成。

• キューの最後のエージェント – デフォルト設定。最後のエージェントがアクティブでなくても、会話は最後のエージェントに割り当てられます。または会話キューのメンバーではなくなりました。エージェントはオンキューステータス会話を受信する。エージェントのステータスが「キュー上」でない場合、会話はキューに設定されたルーティング方法に従って、次に利用可能なエージェントに割り当てられます。
• 会話キューの最後のエージェント – 最後のエージェントがアクティブであり、会話キューのメンバーである場合にのみ、会話はそのエージェントに割り当てられます。会話の割り当ての対象となるには、エージェントはオンキュー ステータスになっている必要があります。 エージェントのステータスが「キュー上」でない場合、会話はキューに設定されたルーティング方法に従って、次に利用可能なエージェントに割り当てられます。
• 無効 – キューに設定されたルーティング方法に従って、会話は次に利用可能なエージェントに割り当てられます。

選択するとキューの最後のエージェントまたは会話キューの最後のエージェントオプションを選択すると、元々標準、ブルズアイ、または予測ルーティングを使用して割り当てられたスレッド化された会話は、選択されたオプションに基づいて最後のエージェントに送信されます。