音声およびネイティブ通話コントロール用の統合エクスペリエンスを構成する

Genesys Cloud が適切なエージェントまたはキューに通話をルーティングし、ServiceNow エージェント ワークスペースに通話情報を表示するには、次の手順を実行します。

電話のサービス チャネルが ServiceNow で設定され、アクティブになっている必要があります。詳細については、サービス チャネルを作成または構成する。

  1. ServiceNow にログインします。
  2. 移動先全て>サービスチャネル。
  3. 新規をクリックします。
  4. サービス チャネルについて次の情報を入力します。
    • 名前 – 構成するサービス チャネルの名前。
    • 受信トレイの順序 – サービス チャネル アイテムがエージェントの受信トレイに表示される順序。
    • アクティブ – オプションを選択します。
    • テーブル – 選択インタラクション[相互作用]リストから。 
    • フィールドに割り当てる – 選択割り当て先リストから。アイテムに割り当てられたユーザーを参照するフィールド。
    • 割り当てグループ フィールド – リストから割り当てグループを選択します。アイテムに割り当てられた割り当てグループを参照するフィールド。
    • タイプ – 選択電話リストから。
    • デフォルトの作業項目サイズ – 値として 1 を入力します。
    • デフォルト容量 – 値として 1 を入力します。
  5. 「容量と使用率」セクションで、次の詳細を入力します。
    • デフォルトの作業項目サイズ – 値として 1 を入力します。
    • デフォルト容量 – 値として 1 を入力します。
    • 利用条件 – 次の条件を追加します。
      • タイプは電話です
      • 州は新しいまたは進行中
  6. クリック提出するまたはアップデート。

この画像は、ServiceNow UI でのサービス チャネル作成のスクリーンショットです。

外部キューを作成する前に:

外部ルーティングを容易にするために、ServiceNow プラットフォーム内に Genesys キューにマップされる外部キューを作成します。Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合を設定すると、管理者は ServiceNow で Genesys Cloud に外部ルーティングされるキューを作成できるようになりました。あなたがキューを作成するServiceNow で、次のオプションを選択します。

  • サービスチャネル –電話
  • 条件モード –単純
  • 作業項目ルーティング条件 –タイプ>は>電話
  • 外部 – オプションを選択します。外部サードパーティルーティングセクションで、キュー ID を入力します。

この画像は、ServiceNow UI のキューの詳細のスクリーンショットです。

Genesys Cloud で Unified Experience 統合を構成して、デフォルトの音声キューを設定します。任意の電話キューを使用でき、この構成は他のキューに影響を与えません。

取得するsys_idServiceNow で作成した外部キューの。 

  1. Genesys Cloudにログインします。
  2. 移動先管理者>統合。
  3. Genesys と ServiceNow の統合から Unified Experience を選択します。
  4. 選択してください構成タブをクリックして選択高度なオプション。
  5.  JSON設定で、次のフィールドを見つけて、sys_id外部キューの:
    • defaultServiceNowQueue
    • defaultQueueConfigurations
  6. クリック保存変更を適用します。

Genesys Cloud は、指定された ServiceNow 外部キューを、Unified Experience 統合内のデフォルトの音声キューとして使用するようになりました。