統合エクスペリエンスのチャットルーティングを構成する

Genesys Cloud がスキル、可用性、顧客の設定に基づいて適切なエージェントにチャットをルーティングするには、次の手順を実行します。

チャット用のサービス チャネルが ServiceNow で設定され、アクティブになっている必要があります。詳細については、サービス チャネルを作成または構成する。

  1. ServiceNow にログインします。
  2. 移動先全て>サービスチャネル。
  3. 新規をクリックします。
  4. サービス チャネルについて次の情報を入力します。
    • 名前 – 構成するサービス チャネルの名前。
    • 受信トレイの順序 – サービス チャネル アイテムがエージェントの受信トレイに表示される順序。
    • アクティブ – オプションを選択します。
    • テーブル – 選択インタラクション[相互作用]リストから。 
    • フィールドに割り当てる – 選択割り当て先リストから。アイテムに割り当てられたユーザーを参照するフィールド。
    • 割り当てグループ フィールド – リストから割り当てグループを選択します。アイテムに割り当てられた割り当てグループを参照するフィールド。
    • タイプ – 選択チャットリストから。
    • デフォルトの作業項目サイズ – 値として 1 を入力します。
    • デフォルト容量 – 値として 4 を入力します。
  5. 「容量と使用率」セクションで、次の詳細を入力します。
    • デフォルトの作業項目サイズ – 値として 1 を入力します。
    • デフォルト容量 – 値として 1 を入力します。
    • 利用条件 – 次の条件を追加します。
      • タイプはチャットです
      • 状態はClosed Completeのいずれでもありませんまたは閉鎖された放棄された
  6. クリック提出するまたはアップデート。

外部キューを作成する前に:

外部ルーティングを容易にするために、ServiceNow プラットフォーム内に Genesys キューにマップされる外部キューを作成します。Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合を設定すると、管理者は ServiceNow で Genesys Cloud に外部ルーティングされるキューを作成できるようになりました。あなたがキューを作成するServiceNow で、次のオプションを選択します。

  • サービスチャネル –チャット
  • 条件モード –単純
  • 作業項目ルーティング条件 –タイプ>は>チャット
  • 外部 – オプションを選択します。外部サードパーティルーティングセクションで、キュー ID を入力します。