SCV キュー統計コンポーネントの GC を構成する

前提条件:
  • インストールCX Cloud、Salesforce Service Cloud パッケージの Voice

管理者は、キュー統計を Lightning コンポーネントとして追加し、対話中にエージェントにキューに関する情報を表示できます。エージェントの場合、キュー統計待機時間、エージェントの可用性、キューで待機しているインタラクションの数など、キューのアクティビティに関するデータを提供します。

SCVキュー統計コンポーネントのGCは、 CX Cloud、Salesforce Service Cloud パッケージの Voice。 管理者は、コンタクト センターに選択されたプライマリ メディア タイプに基づいてキュー統計を表示するようにコンポーネントを柔軟に構成できます。

コンポーネントを構成する

Salesforce で、次のいずれかの方法を使用してキュー統計コンポーネントを追加します。

  • キュー統計コンポーネントをカスタムコンポーネントとして Lightning ページに追加し、そのページをアプリナビゲーション項目としてコンタクトセンター Lightning アプリに追加します。
  • キュー統計コンポーネントをユーティリティ項目としてコンタクト センター Lightning アプリに直接追加します。

この画像は、キュー統計コンポーネントがユーティリティ項目として追加された Lightning アプリケーション ビルダーのスクリーンショットです。

コンポーネントを Lightning アプリケーションに追加するときに、次のいずれかのメディア タイプに設定できます。

  • 音声
  • メッセージ
  • Eメール
  • チャット 
  • コールバック

この画像は、プライマリ メディア タイプ構成のスクリーンショットです。使い方?

このコンポーネントは、エージェントがインタラクションのブラインド転送を実行したり、オムニチャネルで発信者を通話に追加したりするときに役立ちます。

通話中にエージェントがクリックブラインド転送オムニチャネルウィジェットで通話を転送します。通話を別のキューに転送するには、エージェントはフィルタードロップダウンを使用してキューを検索します。キュー統計コンポーネントは、キューの検索結果を「アドレス帳」タブに一覧表示します。

アドレス帳タブからキューを選択すると、キューに関する次の情報が表示されます。

  • 各 Genesys Cloud メディア タイプの合計待機インタラクション数。 この画像は、Genesys Cloud メディア タイプの待機中のインタラクションを含むキュー統計アクティベーション コンポーネントのスクリーンショットです。
  • プライマリ メディア タイプの選択に応じて、そのメディア タイプの待機中のインタラクションの合計が、アクティブなエージェントの数と合計エージェントの数、およびキュー内でエージェントが応答するまでの推定待機時間とともに表示されます。エージェント数と待機時間の統計は、すべてのメディア タイプにわたって計算されます。この画像は、利用可能なエージェントの詳細と選択したキューの EWT を示すキュー統計コンポーネントのスクリーンショットです。
  • 使用お気に入りアイコンをクリックすると、選択したキューがお気に入りリストに保存されます。オムニチャネル ウィジェットのお気に入りとキュー統計のお気に入りは同期されておらず、完全に別々です。