シリーズ: キューを作成

後処理を設定

後処理を設定

通話後の作業オプションを選択します。

  1. 通話後リストとをクリックし、通話後かどうかを選択します:
    • オプション: このオプションにより、エージェントは通話後にラップアップコードを選択しないようにすることができます。この機能は、組織がラップアップコードを使用せず、エージェントが通話後の作業時間を必要としない場合に役立ちます。
    • 必須、任意: このオプションにより、エージェントはACWの状態を維持する期間を選択することができます。 この場合、コール後の作業が完了した時点で、ステータスを使用可能な状態に戻さなければならない。
       メモ:   Optional(任意)またはMandatory(必須)、Discretionary(裁量)を選択した場合、ACWに移行した後、エージェントが手動でインタラクションを終了した場合のみ、インタラクションは終了します。 エージェントがログオフしたり、ACW中のインタラクションを終了せずにブラウザを閉じたりした場合、インタラクションは終了しません。 このようなインタラクションを強制的にラップアップするには、End Interactions Automatically when Agents Logoff組織レベルの設定を行います。 インタラクションは、ININ-SYSTEM-LOGOUTというシステムラップアップコードで終了する。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。 
    • 必須、タイムボックス: このオプションは、エージェントがACW状態に留まり、アフターコールワークを完了させるまでの最大時間を設定します。 アフターコール業務が早く終わった場合は、ステータスを変更して新たなやりとりを受けたり、指定した時間が終わると自動的に利用可能になったりします。 
    • 必須、タイムボックス (早期退出なし): このオプションは、エージェントがアフターコール業務を早期に完了した場合、利用可能な状態に戻ることを防ぎます。 それらはACWステータスのままであり、タイムアウト期間の終了時に自動的に使用可能なステータスに戻ります。 この機能は、エージェントが対話の間に「クールダウン」期間を設けるのに有効です。
    • エージェントからの依頼 : このオプションでは、エージェントが対話を切断する前に、コール後の作業について特別にリクエストする必要があります。
      注意:

      エージェントがACWを要求するオプションを表示するには、 Enforce Communication Level After Call Work (ACW)を有効にし、gentsにConversations >Settings >Viewの権限を付与する必要があります。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。

       
       
      • エージェントがACWを要求する場合: インタラクションが切断された後、キューに設定された時間の間、ACW状態に移行し、Mandatory, Time-Boxed ACWと同じプロセスを経験します。
      • エージェントがACWを要求しない場合: インタラクションが切断された後、アイドル状態に移行し、キュー内の次のインタラクションに利用できるようになる。 エージェントはもうACWに入ることはできない。
      • エージェントは、ACW時間を要求し、対話終了後にACW期間に入る場合にのみ、対話中に選択したラップアップコードとメモを保存できます。 エージェントがACWを要求しない場合、ノートやラップアップコードを保存することができません。
  2. (必須、タイムボックス、必須、タイムボックス早期終了なし、エージェント要求設定にのみ適用)通話後の作業タイムアウト (秒)フィールドで、エージェントがさらにインタラクションを受ける前に、通話後の作業に費やす時間を設定します。ここで入力できる最大数は 3600 秒です。このタイムアウト期間は、音声対話にのみ適用されます。タイムアウト期間を他のチャネル(例えばc)に適用するには帽子、電子メール、メッセージ、コールバックを有効にする通話後のコミュニケーション レベルを強制する (ACW) 。詳細については、通話後の通信レベルを有効にする

メモ: 
  • ACWが設定され、ラップアップコードを選択する必要があるキュー内のエージェントに割り当てられた)インタラクションが他のユーザーに直接転送され、受信エージェントがキューのメンバーではなく、ラップアップコードを割り当てる権限を持っていない場合、エージェントはインタラクションの自分のセグメントのACW時間をまだ持ち、前のセグメントのキューで利用できるリストからラップアップコードをまだ選択しなければならないでしょう。
  • エージェントがコールバックからの通話の場合、ACW 設定に関係なく、インタラクションにはラップアップ コードが必要です。ACW がオプションに設定されている場合でも、エージェントはラップアップ コードを入力する必要があります。
  • エージェントは通常、通話後の作業中に後処理コードを割り当てます。 指定された時間が経過する前にエージェントがラップアップコードを割り当てなかった場合、Genesys CloudはデフォルトのININ-WRAP-UP-TIMEOUTラップアップコードを割り当てる。 場合によっては、アウトバウンド ダイヤリングでラップアップ コードが割り当てられることもあります。 これらのコードは、エクスポートされた連絡先リストまたは会話イベントに表示されます。 詳細については、 発信ダイヤルによって割り当てられたラップアップコード。Genesysは、アウトバウンドダイヤリングでエージェントがリクエストしたオプションを使用しないことを推奨します。