ライブ音声インタラクションを監視、指導、介入する

監視とコーチング進行中のやり取りに対して機能を使用できます。

• モニタリングにより、エージェントと顧客の間の会話を妨げることなく、対話を聞くことができます。 顧客とエージェントは、やり取りを監視していることに気づきません。 
• コーチングでは、対話中にエージェントにコメントやアドバイスを提供することで、改善を推進できます。 顧客はコーチングセッションに気づいておらず、エージェントとの会話を聞くことができません。

監視およびコーチング機能は、 インタラクションの詳細ページ。 詳細ページにアクセスするには、次のいずれかのビューから進行中のインタラクションをクリックします。

• インタラクションビュー
• エージェントインタラクションの詳細ビュー
• キューアクティビティ詳細ビュー

インタラクションをモニター

エージェントまたは顧客を監視するには：

1. 移動先 性能 > 相互作用.
2. クリックメニュー>分析>分析ワークスペース。
3. コンタクトセンターセクションで、相互作用。
4. リストからオンキューエージェントの場合は、監視するエージェントを選択します。
5. 以下のいずれかの手順を実行します。
   • To monitor an agent, under Internal, select Monitor from the list next to the agent name. If there are multiple agents, first select the agent to monitor from the Multiple list. Click the image to enlarge.
     
   • 顧客を監視するには、 外部の、 選択する モニター 顧客名の横のリストから。 
6. Genesys Cloudが電話をインタラクションに接続したら、電話に応答してインタラクションを聞きます。 
7. When you’re ready to stop monitoring the session, select Stop Monitoring next to the name of the agent or customer you’re monitoring. Click the image to enlarge.
   

どの参加者を監視する必要がありますか？

内部参加者と外部参加者のどちらをモニターするかを選択できます。 ただし、エージェントが通話を保留にするか転送すると、監視するように選択した参加者だけが聞こえます。

次の表は、これらのシナリオでどの参加者が聞こえるかを示しています。

インタラクション中にエージェントを指導する

インタラクション中にエージェントを指導するには：

1. Under Internal, select Coach from the list next to the agent name. If there are multiple agents, first select the agent to monitor from the Multiple list. Click the image to enlarge.
   
   Genesys Cloud connects your phone to the interaction.
2. 電話に出て、エージェントを指導します。
3. When you’re ready to stop coaching, select Stop Coaching next to the agent’s name. Click the image to enlarge.
   

モニタリングとコーチングを切り替える

You can switch between monitoring and coaching on the same interaction. For example, you could monitor the call and then switch to coach to talk the agent through a difficult situation. To switch, first stop the current activity, either monitoring or coaching, by selecting the appropriate option from the list next to the name, and then select the alternate activity. You can switch between Monitor and Coach as many times as you’d like. Click the image to enlarge.

相互作用 タイムライン モニタリングおよびコーチングセッションを示します。 

ライブ音声会話に割り込む

スーパーバイザーは、アクティブな電話会話に割り込んで、エージェントまたは顧客にリアルタイムのサポートを提供できます。

ライブ会話に割り込むには:

1. Under Internal, select Barge-in from the list next to the agent name. If multiple agents appear, first select the agent to monitor from the Multiple list.
    メモ：   外部参加者の割り込みは許可されません。
   Click the image to enlarge.
   
   Genesys Cloud connects your phone to the interaction.
2. 通話は自動的に応答されます。スーパーバイザーとして、電話に出る必要はありません。進行中の会話をすぐに聞き、コメントすることができます。
   
    メモ：   バージインがアクティブな間、内部ボックスは青色で塗りつぶされたアクティビティを示します。
3. To stop barge in, select Stop Barging next to the agent’s name. Click the image to enlarge.