トピック、感情、共感に基づくプロセス自動化トリガー

Genesys Cloud のプロセス自動化トリガーを使用すると、スーパーバイザーと管理者は、特定の条件が満たされたときにワークフローをプロアクティブに開始するルールを定義できます。トリガーは以下でフィルタリングできますトピック、感情、 そして共感よりインテリジェントで顧客中心の自動化を実現します。詳細については、トリガーについて。

プロセス自動化トリガーとは何ですか?

プロセス自動化トリガーは、特定のイベントが発生したときにワークフローを自動化できるルール エンジンです。トリガーを使用すると、スーパーバイザーは事後的な監視に頼るのではなく、コンタクト センターのインタラクションにおける重要なイベントに関するプロアクティブな通知を受け取ることができます。

例：

• 顧客からの電話が「請求に関する問題」トピック請求部門に通知するためのワークフローをトリガーできます。
• 顧客が感情が-20を下回るシステムは、監督者にリアルタイムで介入するよう警告することができます。
• もし共感のきっかけが検出されると、コーチング リソースを提供したり、会話をエスカレートしたりするためのワークフローを開始できます。

フィルタートリガー – ステップバイステップ

1. 新しいトリガーを作成します。
   1. 管理をクリックします。
   2. アーキテクト の下で、トリガー をクリックします。
   3. クリックメニュー>オーケストレーション>トリガー。
   4. トリガー追加 をクリックする。
   5. 入力してください名前そして説明トリガー用。
   6. [追加] をクリックします。 
2. フィルター条件をクリックします。次の 3 つの新しいオプションを使用してトリガーをフィルターできるようになりました。
   • トピック：請求やキャンセルなどの会話トピックを検出します。トリガー名: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}。トピック
   • 感情：アクションをトリガーするには、数値のしきい値を使用します。例: sentimentOverallScore < -0.2 または sentimentTrendScore < -0.5。Trigger name: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.sentiment
     • インタラクションの詳細ページに表示される全体的な感情スコアと感情傾向スコア (たとえば、-20) は、-1.0 から 1.0 の間でスケールされる API 値に対応します。たとえば、UI のスコア -20 は、API では -0.2 に相当します。トリガー UI に値を入力するときは、インタラクションの詳細ページに表示されるスコアを 100 で割ります。
   • 共感：共感のサインが表現されたときにそれを検出します。Trigger name: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.empathy
3. ワークフローアクションを定義する
   トリガー条件が満たされたときに開始するワークフロー アクションを選択します。オプションには次のものがあります:
   • 送信メール上司に。
   • 送信SMS通知。
   • 立ち上げワークフローエスカレーションのため。
4. 保存してテスト
   1. 保存するをクリックします。
   2. 実行するテスト会話または条件をシミュレートして、トリガーが期待どおりに動作することを確認します。

リソースと技術ドキュメント

これらのトリガーの技術的な構成には、次のドキュメントで説明されている特定のセットアップ手順が必要です。

• トピックトリガー
• 感情トリガー
• 共感の引き金