ジェネシスクラウド
作業項目の顧客コンテキスト管理のためのプロファイルパネルのサポート
| 発表日 | 発効日 | Aha! アイデア |
|---|---|---|
| 2025-06-16 | - | Aha! リンク |
今後のリリースでは、Genesys Cloud はワークアイテムのプロファイル パネル サポートを有効にし、エージェントが音声またはデジタル会話中に現在行っているのと同じように、ワークアイテムを処理しながら顧客情報を表示および管理できるようになります。この更新により、エージェントが連絡先管理用のプロファイル パネルにアクセスできるようになるため、作業項目が会話と一致するようになります。
以前は、ワークアイテムで作業するエージェントはプロファイル パネルに直接アクセスできませんでした。これにより、従来の会話を通じてやり取りが行われない限り、顧客の連絡先の詳細を確認したり管理したりする能力が制限されていました。このアップデートにより、エージェントは作業項目を処理しながら連絡先を管理できるようになりました。
エージェントは、作業項目の処理中に、プロファイル パネルから直接次の操作を実行できるようになりました。
- 既存の外部連絡先を検索します。
- 新しい外部連絡先を作成します。
- 連絡先を作業項目に関連付けたり、関連付けを解除したりします。
- 電子メール、電話番号、住所などの連絡先情報を編集します。
- プロファイル カードと作業項目カードの両方で連絡先の部門を表示します。
これらのアップデートにより、より多くのコンテキストと柔軟性が提供され、エージェントが顧客との実際の会話に関連しないタスクを管理する方法が改善されます。
注記： この最初のリリースでは、プロファイル パネルの連絡先管理用の UI のみのサポートが提供されます。以下のものは含まれません:
- 自動連絡先検索。
- 一時的な連絡先または識別された連絡先のサポート。
- C作業項目に関連する顧客ジャーニーデータ。
管理者は、「連絡先の関連付けを許可」という新しい作業タイプの設定を使用して連絡先の関連付けを制御できます。この設定では、エージェントが連絡先を検索および作成できる場所を定義します。
- 未割り当てかつこの部門内 – エージェントは、作業項目の部門と未割り当て部門で連絡先を作成/検索できます。
- この部門のみ – エージェントは、連絡先の作成と検索に関して、ワークアイテムの部門に制限されます。
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エージェントが作業項目を受信すると、次のようになります。
- 作業項目が会話リストに表示されます。
- 連絡先がリンクされていない場合は、エージェントは連絡先を検索または作成できます。
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- 連絡先がすでにリンクされている場合は、プロフィール パネルに完全な詳細が表示されます。
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- 適切な権限があれば、エージェントはパネル内で直接連絡先を編集、リンク、リンク解除、または作成できます。
部門割り当ての動作は、管理者が設定した内容によって異なります。
