ジャーニー管理におけるイベントと属性のリスト

イベントとその属性は、ジャーニー分析を作成するために使用されます。イベントは測定するシーケンスを定義するために使用され、属性を使用すると含める/除外するイベントの詳細を制御できます。シーケンスを定義したら、イベント間の遷移を測定する方法も指定できます。これらのプロパティは、イベント間のコネクタをクリックして制御できます。これにより、2 つのイベント間の結合として何を使用できるかを指定できるようになります。結合として使用される属性の値は、フィルタリングやグラフ作成には使用できないことに注意してください。これらは識別子のみです。利用可能なもののリストはイベントによって異なります。

分類	範囲	使用法
カスタマー	Genesys Cloud によって設定された一意の顧客識別子。	ジャーニー管理がジャーニーの各ステップで一意の顧客を測定できるようにするプライマリ結合。これがデフォルトです。
チャット	通常は、conversationID です。これは、会話 (エージェント主導、AI 対応、デジタル) から派生したシーケンス内の任意のイベントのセカンダリ参加として利用できるようになります。	セカンダリ結合として使用して、同じ会話セットで発生したイベントをカウントに反映するように指定できます。
検索	ナレッジが要求されたときにトリガーされる検索イベントをキャプチャするために、ナレッジイベントでのみ使用されます。	ナレッジイベントを使用して分析の範囲を特定の検索セットに制限する場合、追加の結合として (個別に、または他の結合と組み合わせて) 使用できます。

イベント属性とは何ですか?

イベント属性は、イベントに関連するメタデータです。このデータはイベントの性質を説明し、さらなるコンテキストを提供します。イベント属性を使用して、ジャーニー視覚化でイベントをフィルターできます。Genesys Cloud のディメンションは、Journey Management では属性と呼ばれます。

注記：数値および時間範囲属性フィルターを使用して、それぞれのイベントの効率を把握できます。空の値も含めることができます。

数値フィルターの場合:
- 指定する状態。利用可能なオプションは次のとおりです: より大きい、間にある、等しい。
- 数値を入力するか、間にある条件、数値の範囲。
時間フィルターの場合:
- 指定する状態。利用可能なオプションは次のとおりです: より大きい、間にある、等しい。
- 必要な時間を日/時/分/秒の形式で設定します。

この表は、利用可能なイベントをまとめたものです。説明の詳細については、「分析の詳細イベント開発者センターで。

イベント	説明	利用可能な属性
顧客開始	顧客が会話に参加したことを示します。	方向メディアタイプメッセージタイプ
ボイスメールの開始	ボイスメールのやり取りの開始を示します。	方向メディアタイプ queueID Userid
フロー開始	IVR またはフローインタラクションの開始を示します。	方向 flowID flowType メディアタイプメッセージタイプ flowVersion
フロー終了	フローインタラクションの終了をマークします。多くの場合、ACD ルーティングに先行します。	connectedDurationMs 方向 disconnectType exitReason flowID flowType メディアタイプメッセージタイプ transferType flowVersion
フローマイルストーン	フロー結果を達成するプロセス中に、Architect フロー内の重要なチェックポイントを追跡します。詳細については、フローマイルストーンを追加する。	方向 flowID flowOutcomeID flowType flowVersion メディアタイプメッセージタイプ milestoneID
フローアウトカム	特に音声、チャット、ボットフローなどの Architect フロー内で、フローの実行中に発生する特定の意味のある結果を定義および追跡します。詳細については、フロー結果を追加する。	方向 flowID flowOutcomeID flowOutcomeValue flowType flowVersion メディアタイプメッセージタイプ
仮想エージェントの開始	仮想エージェントがまたはボットセッションが開始されました。仮想エージェントイベントsは使用済み測定するイベントいずれかに対応するGenesys Cloudを通じて呼び出されるボットまたは仮想エージェント建築家f低い。	botID botVersion チャンネル languageCode メッセージタイプ product ベンダー
仮想エージェントターン	仮想エージェントイベントは、任意のイベントに対応するイベントを測定するボットまたは仮想エージェントGenesys Cloud Architect フローを通じて呼び出されます。顧客とボット間の会話における各やり取りまたはターンを表します。仮想エージェント。	botID チャンネル confidence intermediateIntent.intent knowledgeBaseID knowledgeSearch.answer.DocumentID languageCode メッセージタイプ product ベンダー
仮想エージェント終了	仮想エージェントイベントは、任意のイベントに対応するイベントを測定するボットまたは仮想エージェントGenesys Cloud Architect フローを通じて呼び出されます。ボットまたは仮想エージェントセッションの終了をマークします。これは、タスクの正常な完了、人間のエージェントへのエスカレーション、または顧客の離脱によって発生する可能性があります。	botID botVersion botRecognitionFailureReason botResult botSessionOutcome チャンネル継続時間Ms knowledgeBaseID languageCode メッセージタイプ product queryCount selfServedQueryCount terminatingIntent.intent turnCount ベンダー
ACD スタート	ACD (自動着信分配) 処理の開始を示します。	方向メディアタイプメッセージタイプ queueID
ACDエンド	通常、通話がエージェントにルーティングされたときに、ACD 処理の終了を示します。	acdOutcome connectedDurationMs 方向 disconnectType メディアタイプメッセージタイプ queueID requestedLanguageID routingPriority usedRouting
エージェントの開始	エージェントがインタラクションに割り当てられたことを示します。	方向メディアタイプメッセージタイプ queueID usedID
エージェントエンド	エージェントのインタラクションへの参加の終了を示します。	alertingDurationMs contactingDurationMs dialingDurationMs 方向 disconnectType heldDurationMs InteractingDurationMs メディアタイプメッセージタイプ queueId userId
電話後の仕事	エージェントがインタラクション後のタスクを完了する ACW (通話後作業) フェーズを表します。	方向メディアタイプメッセージタイプ queueId userId wrapupCode wrapupDurationMs
まとめ	これで終わりですエージェントが関与しないやり取りについては自動的にコード化します。 bs_well size=”md”]注記：このイベントにはデータが含まれないことが多く、エージェントレスキャンペーンの自動ダイヤラーによって使用されます。[/bs_well]	方向メディアタイプメッセージタイプ queueId wrapupCode wrapupDurationMs
ボイスメールの終了	ボイスメールのやり取りの終了を示します。	方向メディアタイプメッセージタイプ queueID disconnectType voicemailDurationMs
顧客側	顧客が会話から退出したことを示します。	方向 disconnectType interactingDurationMs メディアタイプメッセージタイプ
知識検索	エージェント、ボット、またはユーザーがナレッジベースで情報を検索したことを示します。	knowledgeBaseId eventTime (timestamp) userId app.type queryType conversationContext.mediaType conversationContext.queueID
閲覧した知識	エージェント、ボット、またはユーザーがナレッジベース内の情報を表示したことを示します。	knowledgeBaseId documentId documentVariationId documentVersionId app.type queryType surfacingMethod userId conversationContext.mediaType conversationContext.queueID
知識をコピーしました	エージェント、ボット、またはユーザーがナレッジベースから情報をコピーしたことを示します。	knowledgeBaseId documentId documentVariationId documentVersionId app.type queryType surfacingMethod userId conversationContext.mediaType conversationContext.queueID
知識フィードバック	エージェント、ボット、またはユーザーがナレッジベースで利用可能な情報に関するフィードバックを提供したことを示します。	documentId documentVariationId documentVersionId knowledgeBaseId feedbackRating feedbackReason app.type queryType surfacingMethod userId conversationContext.mediaType conversationContext.queueID

次の表は、属性とそれがフィルタリングするデータについて説明しています。

属性	説明
acdOutcome	ACD 相互作用の結果。たとえば、回答済みまたは放棄済みなどです。
alertingDurationMs	顧客が応答するまでの通話時間（ミリ秒単位）。
app.type	アプリケーションまたはタッチポイントを示します。知識イベントが発生しました。例えば、スマートアドバイザー（エージェント副操縦士）またはボットフロー（仮想エージェント、デジタルボット、または音声ボット)。
botID	音声またはデジタルの仮想エージェント名。サードパーティのボットまたはGenesysボットによって生成されたすべてのイベントを表します。
botRecognitionFailureReason	ボットがユーザーの意図を認識できなかった理由。たとえば、入力収集なし、一致確認なし。 MaxWrongMatch ユーザーが無効な入力を連続して何度も行い、そのターンで許可されている最大試行回数を超えました (たとえば、意図やスロット値が間違っているなど)。通常、フォールバックまたはエスカレーションが発生します。入力コレクションなしボットはユーザーがスロットに値を入力することを期待していましたが、収集フェーズ中に入力が受信されませんでした (たとえば、無音または空の入力)。入力確認なしボットは以前に収集した値（たとえば、「9 月 5 日と言いましたか？」）を確認しようとしましたが、ユーザーは応答しませんでした。入力不可ボットはユーザーに類似した意図や値を明確にするよう求めていましたが、ユーザーはそれに応じて何も入力しませんでした。一致しないコレクションボットはスロット収集中に入力を受け取りましたが、事前定義されたスロットタイプや文法などの予想される値と一致しませんでした。一致確認なし確認フェーズで、ボットは予期された応答と一致しない入力を受け取りました (たとえば、理解できませんでした、はい、いいえ)。 NoMatch曖昧さ回避ユーザーは説明を求める質問に回答しましたが、入力内容は提示されたオプションのいずれとも一致しませんでした。未知システムは失敗の理由を特定できませんでした。多くの場合、内部エラー、不完全なデータ、または予期しない障害モードが原因です。
botResult	ボットインタラクションの最終結果またはステータス。切断関連の結果これらは、会話が突然終了したとき、またはセッションが終了したときに発生します。切断エラーシステム障害、統合の問題、ランタイム障害などの予期しないエラーが原因でボットフローが終了しました。 DisconnectRecognitionFailure ボットはユーザー入力を理解できず、認識失敗が繰り返された結果、セッションが終了しました。 DisconnectRequestedByBot ボットは、多くの場合、Architect の切断アクション (「さようなら」など) を使用して、意図的にセッションを切断しました。 DisconnectRequestedByUser ユーザーがセッションを終了しました (たとえば、チャットを閉じた、または通話を切ったなど)。 DisconnectSessionExpired 非アクティブのためセッションがタイムアウトしました。設定されたタイムアウト期間内にユーザー入力が受信されませんでした。終了関連の結果これらは、ボットセッションが切断や転送なしで自然に完了 (終了) したことを意味します。終了エラーボットは内部エラーにより終了しましたが、完全な切断ではありません (たとえば、データアクションの失敗やフローパスが無効)。 ExitRecognitionFailure 一致しないイベントや入力がないイベントが多すぎるなどの認識の問題により、ボットはフローを終了しました。転送や切断につながらなかった失敗した試行を報告するためによく使用されます。 ExitRequestedByBot ボットは、通常はユーザーのリクエストを完了した後、意図的にフローを終了しました（例: 「リクエストが完了しました。さようなら。"）。 ExitRequestedByUser ユーザーは、明示的に（「キャンセル」、「停止」）またはセッションを終了するロジックをトリガーして終了を要求しました。移籍関連の結果ACDへの転送ボットは、対話をライブエージェントまたはキューに転送しました。これは、ボットがトリアージに使用された場合、またはエスカレーションが要求された場合によく起こる結果です。他の：未知ボットまたは仮想エージェントの結果を特定できませんでした。ログの問題、予期しないセッションの終了、または分類されていないイベントを示している可能性があります。
botSessionOutcome	たとえば、ボットセッションの全体的な結果が、人間のエージェントにエスカレートされて完了しました。完了ボットセッションは正常に終了しました。ユーザーのリクエストが満たされ、会話は意図したとおりに完了しました。エラー予期しないエラーのためセッションが終了しました。これには、統合の破損、フローの構成ミス、ランタイム例外などの内部障害が含まれる可能性があります。失敗したシステムエラーは発生していないにもかかわらず、ボットはセッションの目的のタスクを完了できませんでした。通常、原因は次のとおりです: 一致なし/入力なしイベントの繰り返し必要な入力を収集できなかった確認または曖昧さの解消に失敗しましたタイムアウトユーザーが長時間非アクティブだったため、セッションタイムアウトによりセッションが自動的に終了しました。チャット、音声、またはメッセージングセッションでユーザーが応答を停止する場合によく発生します。未知システムはセッションの結果を判断できませんでした。原因としては以下が考えられます: 不完全なログ予期しない切断プラットフォームの制限
botVersion	顧客とのやり取りのために展開されるボットフローの特定の公開された状態を指します。各バージョンでは、インテント、スロット、プロンプト、ロジックなど、公開時のボットの構成がキャプチャされます。たとえば、Dialog Engine Bot Flow や Digital Bot Flow などです。フィルターとグラフでは、最後の 10 バージョンのみ使用できます。
チャンネル	ボットの開始イベントに関連し、対話の通信チャネル。たとえば、電話、電子メール、メッセージなどです。
confidence	ボットがユーザーの意図をどの程度確信しているかを示す 0 〜 1 のスコア。信頼スコアが低いと、説明を求めるなどのフォールバックロジックがトリガーされる可能性があります。信頼度スコアが高いということは、ボットが識別された意図についてより確信を持っていることを意味します。
connectedDurationMs	どれくらい対話の当事者が接続された時間（ミリ秒単位）。これは、システムと参加者（ボットまたは仮想エージェントの場合）、またはエージェント主導のインタラクションの場合は参加者とエージェントになります。。
contactingDurationMs	顧客への連絡に要した時間（ミリ秒単位）。アウトバウンドキャンペーンに関連します。
dialingDurationMs	通話が接続されるまでのダイヤルに費やされた時間（ミリ秒単位）。発信通話に関連します。
方向	インタラクションが着信 (インバウンド)、発信 (アウトバウンド)、または不明であったかどうか。
disconnectType	クライアント – 電話を切ったり、チャットウィンドウを閉じたりして、顧客が意図的にやり取りを終了しました。エンドポイント – ネットワークの問題、ブラウザの応答停止、またはアプリの応答停止により、顧客のデバイスまたはエンドポイント (ブラウザや電話など) が切断されました。 PEER – 相手側 (通常はエージェントまたは外部参加者) がセッションを切断し、間接的に顧客側のセッションが終了しました。システム – Genesys Cloud システムは、タイムアウト、エラー、または設定ミスにより、インタラクションを終了しました。転送 – インタラクションが別のエージェントまたはキューに転送され、元のエージェントまたはセグメントから切断されました。会議 – セグメントは、コンサルト転送や三者間通話などの会議インタラクションの一部として終了しました。
継続時間Ms	インタラクションまたはセッションの合計期間は、ミリ秒単位で測定されます。
フローID	Architect 内のフローの名前。フロータイプを選択した場合でも、フロー名は Architect で使用可能なすべてのフローであることに注意してください。
flowOutcomeID	Architect フローで使用されるフロー結果の名前。
flowOutcomeValue	Architect フロー内の定義されたフロー結果の結果ステータスを表します。この値は、顧客とのやり取り中に特定の結果が正常に達成されたか、失敗したか、または未完了のままであったかを示します。
flowType	フロータイプの設計：インバウンドコールフローアウトバウンドコールフローキュー内のコールフローインバウンドチャットフロー受信メールフロー受信メッセージフロー共通モジュールフローデジタルボットの流れ音声ボットフローセキュアなコールフロー
flowVersion	指定された時点における Architect フローの特定の保存された状態を指します。フローを公開するたびに、Genesys Cloud はその特定の時点でのフローの構成、ロジック、設定を反映したバージョンを作成します。フローを公開するたびに、Genesys Cloud はその特定の時点でのフローの構成、ロジック、設定を反映したバージョンを作成します。フィルターとグラフでは、最後の 10 バージョンのみ使用できます。
heldDurationMs	インタラクション中の合計保留時間（ミリ秒単位）。
interactingDurationMs	エージェントが顧客とアクティブに対話した時間（ミリ秒単位）。
intermediateIntent.intent	ボットまたは仮想エージェントのターンイベントで利用できます。ボットまたは仮想エージェントセッション内のインテント。
knowledgeBaseId	対話中に使用されるナレッジベースの名前。
knowledgeSearch.answerDocumentId DocumentId	knowledgeBaseId の選択に依存します。書類取得される仮想エージェント/ボットターン中、または知識が使用されるときはいつでも。
languageCode	対話で使用される言語コード。たとえば、en-US。
メディアタイプ	使用される通信チャネルの種類。たとえば、音声、メッセージ、電子メールなどです。
メッセージタイプ	Web メッセージング、オープンメッセージング、SMS、またはソーシャルからのメッセージの種類。たとえば、Facebook、Instagram、WhatsApp などです。
milestoneID	Architect フロー内で使用されるフローマイルストーンの名前。
outboundCampaignId	インタラクションに関連付けられたアウトバウンドキャンペーンの名前。
outboundContactListId	アウトバウンドキャンペーンで使用される連絡先リストの名前。
product	ボットまたは仮想エージェントのベンダーとボット製品名。たとえば、Genesys Bot フロー、Amazon Lex などです。
queryCount	ボットセッション中にボットが処理したクエリまたはユーザー入力の合計数。
queryType	顧客またはアプリケーションがナレッジにリクエストを送信したときに実行されるナレッジクエリのタイプ。値は次のとおりです: 記事 – 特定の記事リクエストされた自動検索 – 自動検索が呼び出されますカテゴリー – 特定のカテゴリーリクエストされた ExpandedArticle – 拡張がリクエストされた記事 ManualSearch – ナレッジベースへの手動検索要求。通常はエージェントによって実行されます。推奨事項 – システムが提供する推奨事項。提案 – システムによって提供された提案。
queueId conversationContext.queueID	インタラクションがルーティングまたは処理されたキューの名前。
requestedLanguageID	ルーティング用の ACD 終了イベントの属性。
routingPriority	ルーティングを目的としたインタラクションの優先レベル。0～1 の間で表されます。
selfServedQueryCount	人間の介入なしにボットによって正常に処理されたクエリの数。
terminatingIntent.intent	ボットまたは仮想エージェントセッションを終了したインテント (例: exit、transfer_to_agent)。
turnCount	ユーザーとボットまたは仮想エージェント間の会話ターンの数。
usedRouting	そのルーティングの種類相互作用のために展開されます。たとえば、ブルズアイ、条件付き、予測などです。ブルズアイインタラクションはブルズアイルーティングを使用してルーティングされました。ルーティングは時間の経過とともにエージェントリング全体に拡張され、候補者プールが拡大します。条件付きルーティングはカスタム Architect ロジックに基づいていました。時刻、顧客データ、IVR 入力、外部参照などが含まれる場合があります。最後顧客が以前やり取りした最後のエージェントにルーティングされます。エージェントのアフィニティまたはサービスの継続性をサポートします。マニュアルインタラクションはエージェントまたはスーパーバイザーによって手動でルーティングされました転勤や直接の配属の際によく起こる他のルーティングタイプがどの標準カテゴリにも一致しません。カスタムロジック、統合、または従来の動作を示している可能性があります。予測的 AI ベースの予測ルーティングを介してルーティングされます。機械学習を使用して、ビジネス目標 (CSAT、コンバージョンなど) を達成する可能性が最も高いエージェントを選択します。優先ルーティング先優先エージェント顧客プロファイルまたはルーティング設定によって定義されます。パーソナライゼーションと顧客とエージェントの一貫性を強化します。 Standard 標準の ACD 方式を使用してルーティングされます。最もアイドル状態、すべてのスキルが一致、利用可能な最高のスキルなど。未知ルーティングタイプを特定できませんでした。通常、メタデータが欠落しているか、ルーティングシナリオがサポートされていないことが原因です。 VIP インタラクションには高優先度 (VIP) のフラグが付けられました。多くの場合、価値の高い顧客向けには特別なキューまたは優先ロジックを使用してルーティングされます。
userId	インタラクションを処理したエージェントまたはユーザーの名前。
ベンダー	ボットまたは仮想エージェントのベンダー。たとえば、Amazon、Genesys、Google、Nuance などです。
voicemailDurationMs	残された、または受信されたボイスメールの長さ（ミリ秒単位）。
wrapupCode	インタラクションの結果を分類するために、インタラクション後に選択または適用されるラップアップコード。
wrapupDurationMs	通話後のまとめ作業に費やされた時間（ミリ秒単位）。