EU の感情 AI 禁止は、顧客感情分析とエージェント共感分析にどのような影響を与えますか?

EU AI法は、職場や教育の場で感情を推測するAIシステムの使用を、医療目的または安全目的の場合のみ例外として制限しています（第II章、第3条）。5(1)(f)).この制限は、このような状況における AI システムの科学的妥当性、信頼性、および潜在的な力関係の不均衡に対する懸念から生じています。この法律の第44条では、生体認証データを使用して感情や意図を推測するAIシステムは侵入的であり、差別的な結果につながり、個人の権利と自由にリスクをもたらす可能性があることを強調しています。

Genesys Cloud の感情分析は異なる方法で動作し、この制限には該当しません。使用された言語に基づいて顧客とのやり取りを分析し、生体認証データを使用せずにやり取りの記録内のフレーズに感情スコアを割り当てます。このプロセスの詳細については、感情分析を理解する。

同様に、Genesys Cloud のエージェント共感分析は、顧客サービス担当者が対話中に使用した言語を評価し、共感と感情的知性を評価します。この分析は、トランスクリプト内の会話に焦点を当てており、生体認証データに依存せずに顧客ケアの品質に関する洞察を提供します。エージェント共感分析の詳細については、以下を参照してください。エージェントの共感分析を理解する。