Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 近日中に機能追加予定
This preview lists the features scheduled for the next Genesys Cloud FedRAMP region release. The features will not be live in Genesys Cloud FedRAMP region until October 21, 2024. The feature descriptions in the October 21, 2024 Genesys Cloud FedRAMP region Release Notes will contain links to the accompanying documentation in the Resource Center or Developer Center. For information about upcoming Genesys Cloud FedRAMP region feature releases, see the Feature releases and Announcements sections in Genesys Cloud FedRAMP region Release Notes.
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
スーパーバイザーと管理者向けの割り込み機能
スーパーバイザーと管理者は、エージェントの音声会話に割り込むことができるようになりました。この新しい機能により、スーパーバイザーはアクティブな参加者として通話に参加し、必要に応じて「インタラクションの詳細」ページから直接リアルタイムの支援と制御を提供できるようになります。既存のモニターおよびコーチングのオプションに加えて、この新しいコントロールは、通話中のエージェントが利用できます。スーパーバイザが割り込むと、自動的に通話に接続され、エージェントの UI の ACD インタラクション ペインの新しいエントリを介して通話の詳細を表示できます。この機能により、転送や会議オプションなど、エージェントと同じ制御がスーパーバイザにも付与されます。以前は、スーパーバイザーは ACD 通話でエージェントを監視または指導することができました。モニタリングにより、カスタマーはエージェントに知られることなく会話を聞くことができ、コーチングにより、カスタマーはカスタマーに聞かれることなくエージェントと話すことができました。
Voice surveys after customer interactions
Administrators can now create and deploy voice surveys that gather customer experience feedback after a voice interaction. Administrators can also view the results of these surveys through analytics views. Agents can offer customers the option to take a survey about their call experience. If the customer agrees, then the agent disconnects, the survey begins while the customer remains on the line, and the survey results are linked to the interaction. This feature helps to provide a clear picture of customer feedback and distinguishes between IVR survey results and web-based survey outcomes.
専用ユーザーへの直接ルーティングの導入
Genesys Cloud 管理者は、エージェントの直通番号または電子メール アドレスを介して、ACD インタラクションを特定のエージェントに簡単にルーティングできるようになりました。この機能は、ACD ルーティング機能を活用しながら、1 対 1 のカスタマー関係を促進するのに役立ちます。直接ルーティング機能には以下が含まれます。
- ルートにユーザーの電話番号、SMS、または電子メール アドレスを追加します。
- Architect の ACD への転送アクションで直接エージェントを指定します。
- ユーザーが利用できない場合にやり取りをルーティングするためのバックアップを構成できるようにします。
- ユーザーがオフキューおよび対応可能なステータスのときに、直接ルーティングされた通話、電子メール、または SMS を受信できるようにします。
- Architect のキュー内フロー内からユーザーの個人ボイスメール メッセージを再生します。
- デフォルトのキューの電話番号またはメールアドレスではなく、ユーザーの電話番号またはメールアドレスを使用して、キューから通話、電子メール、またはメッセージの発信インタラクションを実行できるようにします。
- 直接ルーティングインタラクション用の新しい分析フィルターにアクセスします。
Disable automatic hinting in Architect bot flows
Flow authors can now use the Intent Classification Hinting setting in Architect to enable or disable whether the bot sends hints to the speech recognition engine (ASR) for intent classification. Hints are sets of phrases that the bot sends in Ask for Intent and Ask for Slot actions to provide context and assist with speech recognition. This setting is enabled by default, but flow authors can disable it to maintain control over automatic hinting with the goal to reduce or prevent potential inaccuracies and bias in the ASR.
