ライブ音声インタラクションを監視、指導、介入する
前提条件
メモ：
- サポートされている SIP 電話を使用すると、システムが自動的に電話に応答し、モニタリングとコーチング セッションが有効になります。
- リモート番号またはGenesys Cloudの外部にプロビジョニングされた電話を使用すると、電話が鳴り、セッションを開始するには電話を取る必要があります。
進行中のインタラクションでは、監視およびコーチング機能を利用できます。
- モニタリングにより、エージェントと顧客の間の会話を妨げることなく、対話を聞くことができます。 顧客とエージェントは、やり取りを監視していることに気づきません。
- コーチングでは、対話中にエージェントにコメントやアドバイスを提供することで、改善を推進できます。 顧客はコーチングセッションに気づいておらず、エージェントとの会話を聞くことができません。
監視およびコーチング機能は、 インタラクションの詳細ページ。 詳細ページにアクセスするには、次のいずれかのビューから進行中のインタラクションをクリックします。
メモ： インタラクションを監視または指導し、同時に通話に参加することはできません。
インタラクションをモニター
エージェントまたは顧客を監視するには：
- 移動先 性能 > 相互作用.リストからオンキューエージェントの場合は、監視するエージェントを選択します。
- 以下のいずれかの手順を実行します。
- Genesys Cloudが電話をインタラクションに接続したら、電話に応答してインタラクションを聞きます。
- セッションの監視を停止する準備ができたら、[ 監視を停止します 監視しているエージェントまたは顧客の名前の横。
メモ:
- Genesys Cloudは、エージェントまたは顧客に、あなたが監視中であることを通知しません。
- 通話を監視している間、あなたの名前はインタラクションの詳細に内部参加者として表示されます。 ユーザー名の横にあります。
- 通話を監視するには、 ユーザーのステータス利用可能に設定する必要があります。
どの参加者を監視する必要がありますか？
内部参加者と外部参加者のどちらをモニターするかを選択できます。 ただし、エージェントが通話を保留にするか転送すると、監視するように選択した参加者だけが聞こえます。
次の表は、これらのシナリオでどの参加者が聞こえるかを示しています。
| アクティブコール | 保留数 | 転送 | |
|---|---|---|---|
| 内部参加者を監視する | 両方 | エージェント（内部） | エージェント（内部） |
| 外部参加者を監視する | 両方 | カスタマー（外部） | カスタマー（外部）と新規エージェント |
インタラクション中にエージェントを指導する
インタラクション中にエージェントを指導するには：
- 下 内部、 選択する コーチ エージェント名の横のリストから。 複数のエージェントが存在する場合は、最初に監視するエージェントを 多数 リスト。
Genesys Cloudは、電話をインタラクションに接続します。 - 電話に出て、エージェントを指導します。
- コーチングをやめる準備ができたら、 コーチングをやめる エージェントの名前の横。
メモ:
- Genesys Cloudは、エージェントを指導していることを顧客に通知しません。
- エージェントを指導している間、あなたの名前は内部参加者としてインタラクションの詳細に表示されます。
- 通話を監視するには、 ユーザーのステータス利用可能に設定する必要があります。
- Genesys Cloudは、通話中のエージェントに対して一度に1つのコーチングセッションを許可します。
モニタリングとコーチングを切り替える
同じインタラクションでモニタリングとコーチングを切り替えることができます。 たとえば、通話を監視してから、コーチに切り替えて、困難な状況でエージェントに話しかけることができます。 切り替えるには、名前の横にあるリストから適切なオプションを選択して、最初に現在のアクティビティ（監視またはコーチング）を停止してから、別のアクティビティを選択します。 モニターとコーチは何度でも切り替えることができます。
相互作用 タイムライン モニタリングおよびコーチングセッションを示します。
ライブ音声会話に割り込む
スーパーバイザーは、アクティブな電話会話に割り込んで、エージェントまたは顧客にリアルタイムのサポートを提供できます。
注記:一度にライブ会話に割り込むことができるスーパーバイザーは 1 人だけです。
ライブ会話に割り込むには:
- 下内部、 選択する割り込みエージェント名の横のリストから選択します。複数のエージェントが表示される場合は、まず監視するエージェントを複数リスト。メモ： 外部参加者の割り込みは許可されません。
Genesys Cloudは、電話をインタラクションに接続します。 - 通話は自動的に応答されます。スーパーバイザーとして、電話に出る必要はありません。進行中の会話をすぐに聞き、コメントすることができます。
メモ： バージインがアクティブな間、内部ボックスは青色で塗りつぶされたアクティビティを示します。 - 割り込みを止めるには、押しつけをやめろエージェントの名前の横に表示されます。
メモ:
- スーパーバイザーは、インタラクションを監視したり、エージェントをコーチしているときに割り込むことができますが、コーチに戻ったり、セッションを監視したりすることはできません。割り込み。モニタリングまたはコーチングセッションに参加するには、まず押しつけをやめろ。
- 専門家のところに押し入ることはできない交流相談中に。このシナリオは、エージェントが専門エージェントとの相談を開始したときに発生します。スーパーバイザーは、コンサルテーションを開始したエージェントに割り込むことはできますが、スペシャリストに割り込むことはできません。詳細については、通話の相談転送で通話を転送する。
- 参加者が電話会議。
- スーパーバイザーが通話に割り込むと、その画面録画ポリシーは他の内部参加者にも適用されますが、割り込んだ参加者が退席したときにのみ画面録画が開始されます。Genesys Cloud は、割り込み参加者の画面を記録しません。
